pos yongki tentang idm permanen

Cara Membuat IDM Menjadi Aktif Selamanya (Permanen)

Blog Yongke Putra - Sobat blogger, setelah saya memposting aplikasi IDM 6.15 beserta patch-nya, kali ini saya akan men-share tips membuat IDM menjadi Full Version tanpa menggunakan Crack atau Patch. Menggunakan Crack atau Patch tentu memudahkan kita, namun terkadang untuk mendapatkannya agak susah. Belum lagi "bonus"
tambahan yang menumpang dari Crack atau Patch itu sendiri yang kadang tidak bisa kita ketahui yang katanya konon agak atau bahkan sangat merugikan kita. Nah, alternatif ini mungkin bisa menolong anda yang phobia dengan Crack maupun Patch. Kata sumbernya,
tips ini berlaku untuk semua versi IDM, oke. Berikut langkah - lagkah yang harus anda lakukan agar prosesnya berhasil. Cekidot sob !

• Pertama, silahkan download versi terbaru dari pengembangnya, atau dari
• Matikan koneksi Internet anda untuk sementara.
• Jalankan Setup-nya, jika ada peringatan Fake Serial atau diminta melakukan Registrasi, abaikan saja dahulu ( cancel ).
• Isi Registrasi 

          - First Name      :   terserah anda

          - Last Name       :   terserah anda

          - Email                :   terserah anda

          - Serial number :   ( gunakan salah satu di bawah ini )

                       1B0C2-NOGKB-AH0DH-W8R3C

                       S89JW-J3KDR-KBHW5-RMQ8H

                       QVD3H-ZY9K1-GW94Z-XOLQS

                       1XL56-8BB1L-TTQII-89DFX

                       X33SI-6BW37-SQG4D-FGN8M

                      1O6SO-LOOFL-ZFW66-EIF97

                      UXX3S-9N0NT-M74X0-DESMI

                      W3J5U-8U66N-D0B9M-54SLM

                      EC0Q6-QN7UH-5S3JB-YZMEK

                      GZLJY-X50S3-0S20D-NFRF9

• Klik OK.
• Copy paste string ini ke Address Windows Explorer : C:\WINDOWS\system32\drivers\etc\hosts\
• Tekan Enter. Jika muncul Open With, buka dengan Notepad.
• Copy paste kode di bawah ini  dan letakkan dibawah tulisan 127.0.0.1 localhost

127.0.0.1 tonec.com
127.0.0.1 www.tonec.com
127.0.0.1 registeridm.com
127.0.0.1 www.registeridm.com
127.0.0.1 secure.registeridm.com
127.0.0.1 internetdownloadmanager.com
127.0.0.1 www.internetdownloadmanager.com
127.0.0.1 secure.internetdownloadmanager.com
127.0.0.1 www.secure.internetdownloadmanager.com
127.0.0.1 mirror.internetdownloadmanager.com
127.0.0.1 www.mirror.internetdownloadmanager.com
127.0.0.1 mirror2.internetdownloadmanager.com
127.0.0.1 www.mirror2.internetdownloadmanager.com
127.0.0.1 mirror3.internetdownloadmanager.com
127.0.0.1 www.mirror3.internetdownloadmanager.com
127.0.0.1 174.133.70.98

• Simpan ( Ctrl + S ).
• Hidupkan kembali koneksi internet.
• Selesai.

Jika proses anda gagal alias IDM anda nggak jadi Full Version, coba langkah - langkah di bawah ini :

• Hapus installasi IDM secara menyeluruh.
• Restart komputer anda.
• Hapus folder IDM di program files, sekalian denga file Patch/Crack-nya juga.
• Bersihkan Registry ( bisa dengan Ccleaner atau TuneUp Utilities ).
• Hapus semua folder IDM yang ada di Windows Explorer ( termasuk yang berattribut Hidden ).
• Restart kembali komputer anda.
• Lakukan installasi IDM seperti langkah - langkah di atas.
• Jangan lupa merubah nama folder Program Filesnya saat installasi( defaultnya Internet Downoad Manager, rubah menjadi misalnya IDM, Internet Download Manager Baru, dll ).

Mudah- mudahan tips ini dapat membantu anda yang tidak suka menggunakan Crack/Patch. Selamat mecoba.

By :@Yongke_Putra

Diposkan oleh Yongke Putra di 04.10

SILABUS STUDI PEMASARAN JASA

TUGAS AKHIR

SILABUS STUDI PEMASARAN JASA

oleh :

JANUARI CHRISTI

BAMBANG RAHINO

F A R I D

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MERDEKA SURABAYA

2013

SILABUS STUDI PEMASARAN JASA

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MERDEKA SURABAYA

PERTEMUAN	POKOK BAHASAN	SUB POKOK BAHASAN
1,2	BAB I : KONSEP PEMASARAN	Pengertian Pemasaran Pengertian Konsep Pemasaran Unsur Unsur Konsep Pemasaran Konsep Dalam Pemasaran Tujuan Pemasaran Kelebihan dan Kekurangan Konsep Pemasaran Fondasi Dalam pemasaran
3	BABII: PERILAKU KONSUMEN	Perilku Konsumen Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen Metode–Metode Penelitian Perilaku Konsumen Teori Perilaku Konsumen
4	BAB III:  PRODUK JASA	Pengertian Jasa Karaktenstik Jasa Macam-macam jasa Tugas kelompok
5	BAB IV: SISTEM PENYAMPAIN JASA	Sistem Penyampaian Jasa Desain Sistem Penyampain Jasa (SERVICE DELIVERY) Unsur- unsur Desain Jasa Tipe Operasi jasa Pendekatan Desain Sistem Jasa Tata Letak Fasilitas Jasa
6	BAB V : PENETAPAN HARGA JASA	Penetapan Harga Konsep Harga Dimensi Strategis Harga Peranan Harga Isu-Isu Sentral Dalam Penetapan Harga Jasa Strategi Pemasaran Dan Tujuan Penetapan Harga Jasa Strategi Penetapan Harga Jasa
UJIAN	TENGAH	SEMESTER
7,8,9	BAB VI : PROMOSI DAN KOMUNIKASI PEMASARAN TERINTEGRASI	Promosi Dihubungkan pada Pasar Sasaran Metode-metode Pemasaran Umum Seseorang Harus Merencanakan, Mengintegrasikan dan Mengatur Kombinasi Promosi Metode Yang Akan Dipergunakan Tergantung pada Tujuan Promosi Promosi Memerlukan Komunikasi Efektif Bagaimana Perencanaan Promosi Tertentu Dikombinasikan dan Diintegrasikan Proses Adopsi dapat Mengarahkan Perencanaan Promosi Pengaturan Anggaran Promosi
10,11	BAB VII : KUALITAS LAYANAN JASA DAN KEPUASAN PELANGGAN	Kualitas layanan jasa Nilai Kepuasan Pelanggan Definisi Kepuasan Pelanggan Membangun Kepuasa Pelanggan Melalui Kualitas Layanan Dan Nialai Kepuasan Pelanggan
12,13	BAB VIII : STRATEGI SDM DALAM PEMASARAN JASA	Peran Penting sumber Daya Manusia dalam Perusahaan Pengelolaan SDM Perusahaan Jasa Membangun Customer Service Proses manajemen SDM Dalam Operasi Jasa Contoh Kasus : Praktik Strategi SDM Jasa Dan Customer service Bagaimana Menangani Keluhan Konsumen
14	BAB IX : PEMASARAN JASA INTERNASIONAL	Pemasaran jasa internasional Faktor Pemicu Internasionalisasi Jasa Tantangan Pemasaran Jasa Internasional Mode Of Entry Jasa Internasional Pemasaran Jasa Internasional Dalam Marketspace
15	TUGAS KELOMPOK DAN INDIVIDU	TUGAS KELOMPOK TUGAS INDIVIDU
UJIAN	AKHIR	SEMESTER
		DAFTAR PUSTAKA :

SELALU BERSEMANGAT DEMI KEMAJUAN DIRI SENDIRI, KELUARGA, DAN NEGARA

 

BAB I

KONSEP PEMASARAN

1.1       Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang- barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan. Pemasaran adalah kegiatan pemasar untuk menjalankan bisnis guna memenuhi kebutuhan pasar dengan barang dan atau jasa, menetapkan harga, mendistribusikan, serta mempromosikannya melalui proses pertukaran agar memuaskan konsumen dan mencapai tujuan perusahaan.

Ada beberapa definisi mengenai pemasaran diantaranya adalah :

1.       Philip Kotler (Marketing) pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.

2.         Menurut Philip Kotler dan Amstrong pemasaran adalah sebagai suatu proses sosial dan managerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.

3.       Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang- barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan.

4.       Menurut W Stanton pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli maupun pembeli potensial.

1.2       Pengertian Konsep Pemasaran

1.       Menurut Swastha  Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.

2.       Menurut Kotler Konsep Pemasaran adalah menjadi lebih efektif daripada para pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran.

1.3       Unsur Unsur Konsep Pemasaran

Ada tiga unsur pokok konsep pemasaran (Swastha dan Handoko, 2007)

1.           Orientasi pada konsumen.

Perusahaan yang benar-benar ingin memperlihatkan konsumen harus :

a.   Menentukan kebutuhan pokok (basic needs) dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.

b.    Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan.

c.   Menentukan produk dan program pemasarannya.

d.   Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap dan perilaku mereka.Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik.

2.         Penyusunan kegiatan secara integral (integral marketing).

Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu jasa yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat terealisasi.

3.       Kepuasan konsumen (customer satisfaction)

Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba adalah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi. Ini tidak berarti bahwa perusahaan harus memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen.

1.4       Konsep Dalam Pemasaran

            Dalam pemasaran terdapat enam konsep yang merupakan dasar pelaksanaan kegiatan pemasaran suatu organisasi yaitu : konsep produksi, konsep produk, konsep penjualan, konsep pemasaran, konsep pemasaran sosial, dan konsep pemasaran global.

1.         Konsep produksi

Konsep produksi berpendapat bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia dimana-mana dan harganya murah. Konsep ini berorientasi pada produksi dengan mengerahkan segenap upaya untuk mencapai efesiensi produk tinggi dan distribusi yang luas.

2.         Konsep produk

Konsep produk mengatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu, performansi dan ciri-ciri yang terbaik

3.       Konsep penjualan

Konsep penjualan berpendapat bahwa konsumen, dengan dibiarkan begitu saja, organisasi harus melaksanakan upaya penjualan dan promosi yang agresif.

4.       Konsep pemasaran

Konsep pemasaran mengatakan bahwa kunsi untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing.

5.       Konsep pemasaran sosial        

Konsep pemasaran sosial berpendapat bahwa tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan dan kepentingan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan dengan cara yang lebih efektif dan efisien daripada para pesaing dengan tetap melestarikan atau meningkatkan kesejahteraan konsumen dan masyarakat.

6.        Konsep Pemasaran Global

Pada konsep pemasaran global ini, manajer eksekutif berupaya memahami semua faktor- faktor lingkungan yang mempengaruhi pemasaran melalui manajemen strategis yang mantap. tujuan akhirnya adalah berupaya untuk memenuhi keinginan dan memberikan manfaat kepada semua pihak yang terlibat dalam perusahaan.

1.5       Tujuan Pemasaran

Tujuan pemasaran atau marketing objective, adalah apa yang akan dicapai oleh perusahaan melalui bagian pemasaran. Apabila kepuasan konsumen tersebut terpenuhi, maka hasil penjualan produknya akan meningkat, dan akhirnya tujuan pemasaran dapat tercapai, yaitu perolehan laba. Sebaliknya, apabila perusahaan melalaikan kebutuhan konsumen dan hanya berfikir dari sudut pandang produsen saja, kemungkinan hasil penjualan produknya akan menurun, sehingga laba yang diperoleh minim, bahkan dapat terjadi adanya kerugian. Kepuasan konsumen adalah segalanya bagi perusahaan yang berorientasi kepada pemasaran/marketing.

1.6  Kelebihan dan Kekurangan Konsep Pemasaran

1.       Kelebihan Konsep Pemasaran

Dengan menerapkan konsep Pemasaran, kita meberikan apa yang dibutuhkan masyarakat dan meyakinkan bahwa masyarakat akan puas terhadap apa yang diberikan kita dengan konsep seperti ini pelanggan akan kembali untuk membeli kepada kita. atau kata lainnya “Berlangganan”. Sangat mudah dalam memikat hati pelanggan, karena dengan konsep Pemasaran kita menyediakan apa yang dibutuhkan pelanggan. Tidak hanya asal menawarkan saja tetapi juga mengambil hati pelanggan. Pemasaran yang terkoordinir, maksudnya kita tidak akan memiliki stok berlebih lagi, karena kita meyediakan sesuatu yang dibutuhkan oleh pelanggan. Dalam hal modal, tidak diperlukan modal yang besar seperti pada konsep penjualan, karena kita sudah memiliki pasar sasaran (target) kita. dengan target yang sudah ada, kita tinggal menyediakan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan dan memuaskan hati pelanggan. Image di mata masyarakat akan berbeda dibandingkan menggunakan konsep penjualan, karena dengan konsep pemasaran ini pelanggan tidak akan merasa dibohongi, ataupun ditipu oleh kita karena kita memberikan kepuasan pada pelanggan.

2.      Kelemahan Konsep Pemasaran

Penyebarannya sangat minim, karena dengan konsep ini kita tidak melakukan promosi, jadi kita hanya dikenal di daerah tertentu saja, dan sulit untuk mengembangkannya untuk ke kawasan yang lebih luas. Persaingan kuat, dalam satu Pasar sasaran bisa banyak penganut konsep pemasaran ini, dan mereka akan berlomba-lomba untuk menyediakan kebutuhan pelanggan. Susah untuk ber Inovasi, karena kita hanya menyediakan apa yang diperlukan oleh pelanggan saja, dan kita tidak bisa seenak kita mengeluarkan produk kita sendiri yang nantinya tidak ada kepastian bahwa produk yang kita munculkan pasti laku di Pasar Sasaran.

Perlu banyak relasi / koneksi dengan badan-badan tertentu atau masyarakat sekitar Pasar Sasaran, karena dengan banyaknya koneksi dan relasi kita dapat dengan mudah mengambil hati pelanggan dan memeperkecil kemungkinan pelanggan beralih dari kita.

1.7       Fondasi Dalam pemasaran

Dalam keberadaannya konsep pemasaran berdiri tegak ditopang tiga fondasi antara lain sebagai berikut :

1.    Fondasi pertama, pilihan kebutuhan dan keinginan pasar yang hendak dipenuhi

2.    Fondasi kedua, komitmen kuat semua komponen perusahaan terhadap kepuasan secara sinergis

3.    Fondasi terakhir tidak lain kemampuan perusahaan untuk memberikan kepuasan dan mendapatkan keunggulan bersaing.

Alasan Perusahaan Menggunakan Konsep Pemasaran

a.       Pertumbuhan lamban

b.         Penurunan penjualan

c.       Pola beli yang berubah-ubah

d.         Meningkatkan persaingan

e.       Meningkatnya pengeluaran untuk pemasaran

f.       Perubahan situasi ekonomi dan lingkungan lainnya

Kesimpulan ketaranga barusan ialah: perusahan yang menjalankan aktivitasnya yang bergerak dibidang barang maupun jasa semua bertujuan untuk memperoleh laba atau keuntungan.Tolak ukur keberhasilan perusahan adalah terhadap kepuasaan para konsumen atas barang dan jasa yang di hasilkan yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Oleh karena itu diperlukan strategi pemasaran yang dapat memberikan pengaruh untuk menentukan berhasil atau tidaknya dalam memasarkan produknya.

BAB II

PERILAKU KONSUMEN

2.1      Perilku Konsumen

Menurut John C. Mowen dan Michael Minor mendefinisikan perilaku konsumen sebagai studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi berbagai produk,jasa dan pengalaman serta ide-ide.

Menurut Lamb, Hair dan Mc.Daniel menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah proses seorang pelanggan dalam membuat keputusan untuk membeli, menggunakan serta mengkonsumsi barang-barang dan jasa yang dibeli, juga termasuk faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dan penggunaan produk.(Rangkuti,2002:91)

Menurut Engel, Blackwell dan Miniard, menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.

Perilaku konsumen dapat disarikan dari semua definisi diatas sebagai studi tentang proses pengambilan keputusan oleh konsumen dalam memilih, membeli,memakai serta memanfaatkan produk,jasa,gagasan, atau pengalaman dalam rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat konsumen.

Terdapat beberapa hal yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu :

1.         Konsumen adalah raja

Ia memiliki kemampuan penuh untuk menyaring semua upaya untuk mempengaruhi, dengan hasil bahwa semua yang dilakukan oleh perusahaan harus disesuaikan dengan motivasi dan perilaku konsumen.

2.         Motivasi dan perilaku konsumen dapat dipahami melalui penelitian

Hal-hal yang berkaitan dengan motivasi dan perilaku dapat diketahui melalui penelitian, sehingga penelitian ini dipakai sebagai acuan dalam membuat program pemasaran, perencanaan periklanan, perencanaan promosi sehingga hal-hal yang terjadi pada masa yang akan datang dapat diprediksi.

Perilaku konsumen sebagai disiplin ilmu pemasaran sangat berguna karena salah satu alasan mengenai pentingnya pemasaran adalah perusahaan tidak hanya memproduksi produk lalu menjualnya untuk mendapatkan laba yang besar, tetapi perusahaan juga ingin agar konsumen menjadi loyal kepada perusahaan.

Dalam mewujudkan tujuan pemasaran dalam meningkatkan loyalitas pelanggan atau konsumen terhadap barang atau jasa yang diproduksi oleh perusahaan tersebut, maka kita perlu memahami perilaku konsumen.

“Pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.”

Perilaku konsumen sangatlah berkaitan dengan pemasaran. Kaitan antara perilaku konsumen dengan pemasaran adalah perilaku konsumen sangat mempengaruhi kelancaran proses pemasaran. Pemasar harus bisa memahami perilaku atau sikap dari masing-masing individu yang menjadi sasarannya dalam memasarkan produk dan jasa.

Perilaku setiap individu berbeda-beda. Perbedaan itu juga terdapat ketika mereka mengkonsumsi barang dan jasa. Konsumen dengan pendapatan yang tinggi dan kelas sosial atas, pasti mengkonsumsi barang yang berbeda dengan konsumen dengan pendapatan rendah dan kelas sosial bawah. Dalam hal ini, pemasar harus  menerapkan strategi pemasaran yang berbeda antara konsumen kelas sosial atas dengan konsumen kelas sosial bawah.

Dengan menerapkan strategi yang berbeda, maka pemasar dapat memasarkan barang dan jasanya kepada kedua jenis konsumen tersebut dan apabila didukung oleh produk dan pelayanan yang memuaskan konsumen, maka konsumen akan menjadi loyal terhadap produk dan jasa tersebut. Apabila konsumen bersikap loyal terhadap suatu produk dan jasa, maka pemasaran dari suatu produk maupun jasa akan menjadi lancar dan hal tersebut akan meningkatkan profit atau laba dari perusahaan tersebut.

Semakin loyal seorang konsumen terhadap suatu barang dan jasa, maka produksi suatu barang dan jasa dalam perusahaan akan meningkat karena permintaan terhadap barang dan jasa meningkat. Dengan naiknya permintaan, maka produsen atau pemasar dapat meningkatkan produktivitas barang dan jasa dan akan meningkatkan pemasukan perusahaan.

”Studi perilaku konsumen sebagai disiplin ilmu pemasaran yang terpisah dimulai ketika para pemasar menyadari bahwa para konsumen tidak selalu bertindak atau memberikan reaksi seperti yang dikemukakan oleh teori pemasaran.” Maksud dari hal ini adalah konsumen terkadang lebih menyukai produk yang mencerminkan diri mereka berbeda dengan yang lainnya, dan menyukai produk yang mencerminkan kepribadian dan gaya hidup mereka sendiri.

Dalam hal ini, pemasar harus memperhatikan sifat-sifat masing-masing individu dalam mengkonsumsi barang dan jasa. Pemasar harus mengetahui karakteristik dan gaya hidup para konsumennya. Misalnya, toko Anellia yang merupakan toko ritel yang menjual pakaian mempunyai dua pelanggan setia, yang bernama Mikayla dan Stefita. Kedua-duanya merupakan pelanggan setia yang loyal untuk berbelanja di toko Anellia, namun selera mereka dalam mengkonsumsi barang di toko Anellia sangat berbeda. Mikayla menyukai pakaian model tank top karena ia merasa dirinya cocok dengan model pakaian seperti tank top, sedangkan Stefita menyukai pakaian model baby doll karena ia menyukai model baby doll yang menurutnya membuat dirinya semakin cantik dengan model itu.

Kedua wanita itu sama-sama senang berbelanja di toko Anellia, tetapi mereka mengkonsumsi barang yang berbeda dari toko Anellia. Hal itulah yang harus diperhatikan oleh pemilik toko Anellia dalam memberikan pelayanan kepada kedua konsumennya. Kepada Mikayla, pemilik toko harus menawarkan pakaian-pakaian model tank top setiap kali Mikayla berbelanja di toko Anellia, dan setia memberikan informasi mengenai pakaian model tank top terbaru yang dijual di toko Anellia. Sedangkan kepada Stefita, pemilik toko Anellia harus menawarkan pakaian model baby doll, dan juga memberikan informasi mengenai pakaian model baby doll terbaru yang dijual di toko Anellia.

Dalam hal ini, pemilik toko Anellia sebaiknya jangan memprioritaskan penawaran pakaian model tank top kepada Mikayla atau menawarkan pakaian model baby doll kepada Stefita mengingat toko sebaiknya mengikuti pola kebiasaan berbelanja dan gaya hidup dari kedua konsumen yang berbeda seperti Mikayla dan Stefita.

Pemasar harus berpegang pada konsep pemasaran, yang menentukan keinginan target pasar dan memberikan kepuasan yang lebih baik daripada yang diberikan oleh pesaing. Untuk membuat konsumen menjadi loyal kepada produk yang dihasilkan, pihak pemasar harus mengetahui masing-masing kebutuhan tiap-tiap konsumen dan memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen.

Perlu kita ketahui bahwa kelas sosial juga berpengaruh terhadap perilaku konsumen. Seperti yang dikatakan bahwa perusahaan harus menentukan kebutuhan dan keinginan berbagai target pasar tertentu, hal itu berarti perusahaan harus memasarkan produknya sesuai dengan kebutuhan konsumen di tiap segmentasi pasar yang berbeda. Kebutuhan konsumen di daerah Pondok Indah pastilah berbeda dengan kebutuhan konsumen di daerah Melati Mas. Konsumen di daerah Pondok Indah mungkin lebih menyukai barang yang mewah dan asli dengan kualitas terbaik daripada konsumen di daerah Melati Mas yang mungkin tidak perlu mengkonsumsi barang yang terlalu mewah daripada konsumen di daerah Pondok Indah yang merupakan kawasan perumahan elit.

Hal itu merupakan bukti bahwa kelas sosial sangat berpengaruh terhadap perilaku konsumen dalam mengkonsumsi barang dan jasa. Perusahaan juga harus memberikan kepuasan kepada pelanggan, baik dari segi produk maupun pelayanan. Hal tersebut dapat meningkatkan loyalitas pelanggan kepada perusahaan.

Dalam mempelajari perilaku konsumen, perusahaan harus juga memperhatikan kualitas barang dan jasanya. ”Karena kualitas mengakibatkan terjadinya banyak hal baik lainnya, maka kualitas merupakan awal yang baik.” Kualitas sangat penting karena kualitas barang dan jasa yang baik sangat mempengaruhi perilaku konsumen dalam mengkonsumsi barang dan jasa, karena konsumen pasti mengutamakan barang dan jasa yang berkualitas tinggi pada saat melakukan pembelian.

Konsumen dalam membeli suatu produk pastilah membeli produk yang memiliki kualitas terbaik dan nomor satu. Perusahaan harus menciptakan produk sebaik mungkin agar menarik perhatian konsumen dan tidak menimbulkan kekecewaan konsumen. Jika perlu, sebaiknya perusahaan menciptakan produk yang zero defect, yaitu tidak ada kecacatan sama sekali. Hal itu akan menimbulkan kepercayaan bagi konsumen bahwa produk yang dihasilkan oleh perusahaan itu memang merupakan produk yang terbaik dan dengan keyakinan akan produk tersebut, maka konsumen akan menjadi loyal terhadap produk tersebut.

Ada banyak cara untuk memasarkan produk dan jasa. Namun perlu diingat, bahwa dalam memasarkan produk dan jasa perlu diperhatikan sifat dan kepribadian konsumen yang merupakan sasaran pemasar dalam memasarkan produk dan jasanya. Contohnya, untuk konsumen tingkat bawah biasanya mereka lebih senang berbelanja di pasar tradisional, sedangkan untuk konsumen tingkat atas biasanya mereka lebih senang berbelanja di supermarket atau bahkan berbelanja melalui katalog dan internet.

”Internet adalah sebuah perkembangan revolusioner untuk mengelola operasi perusahaan.” Internet juga dapat digunakan untuk memasarkan suatu produk bagi konsumen kelas menengah dan kelas atas atau kelompok highly adopters of technology.

Internet dapat menyajikan barang-barang secara lengkap dan jelas serta juga langsung mencantumkan harganya sehingga konsumen dapat langsung mengambil keputusan untuk membeli produk yang ditampikan di internet.

Internet memang ditujukan untuk konsumen kelas menengah dan kelas atas yang dianggap lebih mampu dalam melakukan pembelian dengan harga yang relatif lebih mahal, karena biasanya barang-barang yang diperlihatkan di internet merupakan barang-barang kelas atas dengan harga yang mahal dan biasanya pembeliannya jarang dilakukan secara tunai, melainkan dengan menggunakan kartu kredit atau transfer payment melalui e-channels.Konsumen yang memiliki kartu kredit biasanya adalah konsumen kelas atas dan kelas menengah.

Sikap konsumen dalam mengkonsumsi barang dan jasa juga termasuk dalam hal yang harus diperhatikan menyangkut dengan perilaku konsumen. Produsen dapat membuat konsumen senantiasa mengingat produknya dengan cara mengiklankan produknya secara terus menerus, sehingga produk tersebut akan selalu diingat oleh konsumen ketika konsumen tersebut ingin melakukan suatu pembelian.

Pengulangan yang terus menerus dapat menimbulkan ingatan dalam benak konsumen. Namun perlu diperhatikan juga apabila pengulangan yang terus menerus dilakukan, hal itu dapat menimbulkan kebosanan konsumen, karena itu penting juga untuk melakukan variasi dalam suatu iklan agar produk tersebut tetap melekat dalam benak konsumen tanpa menimbulkan kebosan

2.2       Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen

Ada dua dari faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku consume, yaitu kekuatan sosial budaya dan kekuatan psokologis. Kekuatan sosial budaya terdiri dari faktor budaya, tingkat sosial, kelompok anutan (small reference groups) dan keluarga. Sedangkan kekuatan pisokologis terdieri dari pengalaman belajar, kepribadian, sikap dan keyakinan, gambaran diri.

1.      Kekuatan Sosial Budaya

a.   Faktor budaya

Budaya dafat di deviniskan sebagai hasil kreativiras manusia dari satu generasi ke generasi lainnya yang sangat menentukan bentuk perilaku dalam kehidupan sebgai anggota masyarakat.

Implikasi umum dari perubahan budaya untuk ahli permasalahan adalah sebagai berikut :

1.  Pisikologis untuk cenderung bebas dari ketidak amanan ekonomis. Konsumen menunjukan :

a.   Kecenderungan kearah meningkatkan kekuatan fisik

b.   Kecenderungan kearah personalisasi

2.  Kecenderungan pada paham antifungisonal

a.   Kecenderungan kearah aliran romantis baru

b.   Kecenderungan ke arah suatu yang baru dan suatu perubahan

3.  Kecenderungan rekasi melawan komplekasi Konsumen menunjukan :

a.   Kecenderungan ke arah hidup sederhana

b.   Kecenderungan kembali kepada alam

b.   Faktor Kelas Sosial

Kelas sosial didefiniskan sebagai suatu kelompok yang terdiri dari sejumlah orang yang mempunyai kedudukan yang seimbang dalam masyarakat.

c.    Faktor kelompok anutan (small refrence group)

Didefinisikan sebagai sutau kelompok orag yang mempengaruhi sikap, pendafat, norma dan perilaku kinsmen. Kelompok ini merupakan kumpulan keluarga, kelompok atau organisasi tersebut.

d.    Faktor keluarga

Sutau unit masyarakat kecil yang perilaku sangat mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan keputusan membeli.

2.      Kekutan Faktor Pisikologis

a.  Faktor pengalaman kerja

Belajar adalah satu perubahan perilaku akibat penalaman sebelumnya.

Perilaku konsumen dapat dipelajari karena sangat dipengaruhi oleh pengalam belajarnya. Pengalaman belajar konsumen akan menentukan tindakan keputisan membeli.

b.  Faktor Kepribadian

Kepribadian konsumen sangat ditentukan oleh faktor internal dirinya. Pelayanan yang di tampilkan pramuniaga toko sangat pila dipengaruhinya.

c.   Faktor sikaf dan keyakinan

Sikaf dan keyakinan sangat berpengruh dalam menenentukan siatu produk, merk dan pelayanan. Keyakinan komsumen terhadap sutu merk dapat di ubah mealaui kominikasi persuasife.

d.   Konsep diri atau self concept

Perlu menciptakan sesuatu yang sesuai dengan yang di harapkan oleh konsumen.

2.3  Metode–Metode Penelitian Perilaku Konsumen

1.      Macam-macam penelitian konsumen

Ada dua macam penelitian konsumen, yaitu penelitian yang bersifat eksplorasi dan penelitian tentang kesimpulan konsumen

Ada dua pendekatan penelitian, yaitu pendekatan penelitian cross-soctional dan longitudinal.

a.  Pendekatan penelitian cross-sectional

Pendekatan ini di maksud untuk meneliti aspek-aspek perilaku konsumen yang menggunakan waktu secara relative singkat misalnya meneliti perubahan perilaku konsumen pada watu tertentu mempelajari nilai dan sikap kosumen terhadaf suatu produk dalm momen waktu tertentu.

b.  Pendektan penelitian logitudinal

Pendekatan ini dimaksud untuk meneliti-aspek perilaku konsumen yang terjadi dalam beberapa periode waktu tertentu,

Misalnya : mengadakan penelitian mengenai pendekatan masyarakat tentang suatu produk dapat bertahan selama beberapa waktu.

Pendekatan penelitian longitudinal dilakukan pada periode waktu yang relative lama, sedangkan pendekatan penelitian cross-sctional menggnakan waktu yang relative singkat atau sesaata.       Penelitian ekplorasi

Metode yang digunakan dalam penelitian ekplorasi konsumen adalah metode mempengaruhi dan metode memfokuskan kelompok.

1.      Metode mempengaruhi konsumen

Melalui pemberian sugerti kepada konsumen secara sepontan

2.      Metode memusatkan atau mempokuskan kelompok konsumen. Kelompok konsumen tersebut mengasosiasi kanya secara bebas terhadap masalah-masalah yang ada dalam pasal.

b.      Pendekatan penelitian konsumen

Penelitian eksplorasi tidak di rencanakan untuk menyimpulkan jawaban dalam meneliti pertanyaan yang diberikan konsumen. Oleh karena itu, peneliti megenai kesimpulan konsumen terhadap sutu produk, mereka dan pelayanan itu penting peneliti kesimpulan konsumen dapat juga digunakan menentukan apa yang mempengaruhi konsumen

2.      Pendekatan penelitian konsumen

Ada dua pendekatan penelitian, yaitu pendekatan penelitian cross-soctional dan longitudinal.

a.  Pendekatan penelitian cross-sectional

Pendekatan ini di maksud untuk meneliti aspek-aspek perilaku konsumen yang menggunakan waktu secara relative singkat misalnya meneliti perubahan perilaku konsumen pada watu tertentu mempelajari nilai dan sikap kosumen terhadaf suatu produk dalm momen waktu tertentu.

b.  Pendektan penelitian logitudinal

Pendekatan ini dimaksud untuk meneliti-aspek perilaku konsumen yang terjadi dalam beberapa periode waktu tertentu,

Misalnya : mengadakan penelitian mengenai pendekatan masyarakat tentang suatu produk dapat bertahan selama beberapa waktu.

Pendekatan penelitian longitudinal dilakukan pada periode waktu yang relative lama, sedangkan pendekatan penelitian cross-sctional menggnakan waktu yang relative singkat atau sesaat.

3.      Metode-metode penhumpulan informasi konsumen

Ada tiga metode pengumpulan informasi kosumen, yaitu metode observasi, ekspresimen dan survai.

a.  Metode observasi

Salah satu mempelajair konsumen adalah dengan cara mengobservasi perilakunya yang tampak, misalnya mengamati kebiasaan konsumen member produk merk tertentu, sikap dan penilaiyan konsumen terhadap suatu produk atau merk, jenis-jenis yang paling disukai oleh konsumen .

b.  Metode ekspesimen metode ini merupakan metode pengumpulan dengan cara mengadakan ekspresimen atau percobaan terhadap situasi.

Misalnya: mengukur pengaruh situasi khusus terhadap sikap dan prilaku membeli.

Metode ekspresimen terdiri dari eksperimen laboratorium, dan eksperimen lapangan.

1.  Eksperimen Laboratorium

Percobaan yang dilakukan dilaboratorium adalah untuk mengontrol variabel-variabel dari luar.

Misanya : mengadakan percobaan terhadap kesukaan konsumen.

2.  Eksperimen Lapangan

Perconaan ini dilakukan untuk mengetahui respon konsumen terhadap sutu produk, merek baru yang di perkenalkan atau dipasarkan. Dapat juga untuk mengetahui pengaruh harga, iklan terhadap pemasaran produk, atau merek baru.

c.   Metode Survai

Metode pengumpukan data atau informasi konsumen melakukan partisipsi secara aktif.

Ada tiga teknik dalam metode survai, yaitu wawancara pribadi (personal interview), survai melalui telepon (teleponsuveys), dan survai melalui surat (mail surveys)

1.  Wawcara pribadi

Teknik pengumpulan informasi yang di lakikan dengan infrmasi secara langsung berhadap-hadapan antara pewawancara (interviewer) dengan konsumen.

2.  Survei melalui telepon

Teknik pengumpulan informasi konsumen melalui  telepon dimaksud untuk mengetahui pendapat konsumen terhadap penggunaan barang yang telah di belinya.

3.      Survai melalui surat

Teknik pengumpulan melalui surat dimaksud untuk menyebar luaskan kuisioner kapada konsumen melalui metode pos.

Tujuan survei melalui surat antara lain adalah untuk medapat informasi mengenai tanggapan dan perilain konsumen terhadap suatu produk.

3.4   Teori Perilaku Konsumen

Teori perilaku konsumen dapat dibedakan dalam dua macam pendekatan : pendekatan nilai guna (utiliti) dan pendekatan nilai guna ordinal.

Dalam pendekatan nilai guna cardinal dianggap manfaat atau kenikmatan yang diperoleh seorang konsumen dapat dinyatakan secara kuantintatif. Berdasarkan kepada pemisalan ini, dan dengan anggapan bahwa konsumen akan memaksimalkan kepuasan yang dapat dicapainya, diterangkan bagaimana seseorang akan menentukan kosumennya keatas berbagai jenis barang yang terdapat dipasar. Dalam pendekatan nilai guna ordinal,manfaat atau kenikmatan yang diperoleh dari masyarakat yang dikonsumsi barang-barang tidak dikuantifikasi.

Tingkah laku seorang konsumen untuk memiliki barang-barang yang akan memaksimalkan kepuasan ditunjukan dengan bantuan kurva kepuasan sama, yaitu kurva yang menggambarkan gabungan barang yang akan memberikan nilai guna (kepuasan yang sama).

BAB III

PRODUK JASA

3.1       Pengertian Jasa

Menurut Lupiyoadi (2001:5)pengertian jasa adalah: “A service is an activity or series of activities of more or less intangible nature that normally, hut not necessarile, take place in interactions between the customer and service employees and/or physical resources or good ard/or system of the service provider, which are provided as solutions to customer problems.”(Gronroos, 1 990) Tidak jauh berbeda dengan definisi diatas, Kotler(1991: 260)mendefinisikan jasa sebagai: “Setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan suatu pihak kepada yang lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.”

Menurut Kotler (2000:428) “Jasa ialah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk.”

 Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005:28) ”Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.”

Sementara itu, produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak. Jadi pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.

3.2       Karaktenstik Jasa

Berdasarkan pengertian jasa di atas, Tjiptono (2004:18) mengutarakan ada lima karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya.

1.       Intangibility (tidak berwujud) Jasa bebeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan bagaimana yang akan diteriman konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi.

2.       Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Barang biasa diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

3.       Variability / Heterogeneity (berubah-ubah) Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.

4.       Perishability (tidak tahan lama) Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.

5.       Lack of Ownership Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbagan san pendidikan).

Beberapa karakteristik utama dari jasa, menurut Kotler(1 993:230), adalah sebagai berikut:

1.       Intangibility (Tidak berwujud)

Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karma tidak bisa dindentifikasi oleh ke lima indera manusia, seperti: dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum terjadi proses transaksi pembelian.

2.       Inseparability (Tidak dapat dipisahkan)

Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu merupakan orang maupun mesin, disamping itu apakah sumber itu hadir atau tidak, produk fisik yang berwujud tetap ada.

3.       Variability (Berubah-ubah)

Jasa dapat mudah berubah-ubah karena jasa ini tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan, dan dimana disajikan.

4.       Perishability (Daya tahan)

Jasa tidak dapat disimpan dan tidak memiliki daya than yang lama karena sifatnya tergantung dari fluktuasi pennintaan.

3.3     Macam-macam jasa

Menurut Converse (1992:233), macam-macam jasa seperti yang telah disebutkan diatas, dapat dikelompokkan sebagai berikut:
I.          Personalized services

Personal services adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang dan perlengkapannya, seperti tukang cukur, salon kecantikan, laundry, foto. Sementara itu, yang sangat perlu diperhatikan dalam pemasaran jasa antara lain adalah, lokasi yang baik, menyediakan fasilitas dan suasana yang menarik, serta nama baik yang bersangkutan. Dalam marketing personal services diusahakan supaya timbul semacam patronage motive yaitu keinginan untuk menjadi langganan tetap. Contohnya patronage ini bisa timbul di dalam usaha laundries, karena kebersihan, layanan yang ramah tamah serta baik, dan sebagainya.

2.       Financial services

Financial services terdiri dari:

a) Banking services (Bank).

b) Insurance services (Asuransi).

c) Investment securities (Lembaga penanaman modal).

d) Public utility and Transportation services.

Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara alamiah, misalnya perusahaan listrik, air minum. Para pemakainya terdiri dari: Domestic consumer (konsumen lokal), Commercial and office (perkantoran dan perdagangan), Municipalities (kota praja, pemda).

Sedangkan dalam transportation services, meliputi: angkutan kereta api, kendaraan umum, pesawat udara, dsb. Pelayanan disini ditujukan untuk angkutan penumpang dan angkutan barang.

3.       Entertainment

Yang termasuk dalam kelompok ini adalah usaha-usaha dibidang olahraga, bioskop, gedung-gedung pertunjukan, dan usaha-usaha hiburan lainnya. Metode marketing yang dipakai adalah sistem penyaluran langsung dimana karcis dijual di loket-loket.

4.         Hotel services

Hotel merupakan salah satu sarana dalam bidang kepariwisataan. Dalam hal ini hotel perlu mengadakan kegiatan bersama dengan tempat-tempat rekreasi, hiburan, travel biro, dan sebagainya.

BAB IV

SISTEM PENYAMPAIN JASA

4.1       Sistem Penyampaian Jasa

Menurut Yazid (1999:16) sistem penyampaian jasa mencakup kapan, dimana, dan bagaimana jasa disajikan pada konsumen, mencakup elemen-elemen yang dapat dilihat dari sistem operasi (peralatan pendukung dan personel), juga mencakup display kepada konsumen lain. Secara tradisional, interaksi antara personel jasa dan konsumen berlangsung secara tertutup. Tetapi untuk kepentingan efisiensi dan kenyamanan konsumen, maka interaksi antar konsumen dan personel mulai terbuka. Adapun sistem penyampaian jasa yang telah diuraikan diatas, dapat disajikan dalam gambar (Gambar 2.1).

Gambar 2.1

Sistem Penyampaian Jasa

Sistem operasi jasa    Tidak terlihat oleh                         Tampak oleh konsumen    Konsumen

Inti teknis

Fasilitas Fisik

Personel Kontak

Jasa B

Jasa A

Konsumen A

Konsumen B

 

                                                      Keterangan:

Interaksi langsung

Interaksi sekunder

Sumber: C. H. Lovelock, Service Marketing, Second Edition. Prectic Hall. 1991,14.

Setelah elemen-elemen jasa diproses dan dibuat dalam operasi jasa, maka elemen-elemen jasa tersebut dirakit/ dibentuk dalam penyampaian jasa menjadi elemen jasa yang utuh dan siap ditawarkan pada konsumen. Penyampaian jasa difokuskan pada dimana, kapan, dan bagaimana elemen-elemen jasa tersebut dalam hal ini elemen-elemen jasa yang direspon langsung oleh konsumen, yaitu elemen-elemen bauran pemasaran jasa disampaikan pada konsumen.
Sebagaimana yang dapat dilihat pada Gambar 2.1 di atas, selain operasi jasa yang memproses dan membuat elemen-elemen jasa terutama fasilitas dan petugas pelayanan (service personnel), juga kedua elemen tersebut merupakan ujung tombak dalam penyampaian jasa untuk menawarkan jasa tersebut pada konsumen.

Lovelock & Wright (2002 ; 30 & 49) menyatakan bahwa service as a process and system, jasa tidak dapat dilepaskan dari suatu proses dan sistem. Jasa sebagai suatu proses mencakup empat pendekatan proses, yaitu people processing, mental stimuli processing, possession processing, dan information processing. Proses ini merupakan bagian dari sistem penyampaian jasa, yaitu untuk menjawab pertanyaan “bagaimana jasa disampaikan”. Sedangkan jasa sebagai sistem adalah merupakan urutan produk jasa yang ditawarkan kepada konsumen yang meliputi service operation system, service delivery system, dan service marketing system. Berdasarkan pernyataan tersebut jelas bahwa bauran pemasaran jasa dapat dirasakan konsumen dengan melalui tahap operasi dan penyampaian jasa. Bahkan Parasuraman dan Berry (1991) serta Gronroos (2001 ; 150-152) menyatakan bahwa permasalahan kualitas jasa yang ada pada internal perusahaan adalah terjadinya kesenjangan antara standar kualitas yang dibuat oleh perusahaan berdasarkan analisis kebutuhan dan keinginan konsumen pada sistem operasi jasanya dengan penyampaian jasa (GAP 3) dan kesenjangan antara sistem penyampaian jasa dengan komunikasi pemasaran (GAP 4). Kesenjangan-kesenjangan tersebut terjadi karena terdapat ketidak konsistenan antara sistem operasi dan penyampaian jasa dengan bauran pemasaran jasa yang ditawarkan pada konsumen.

Dalam sistem bisnis jasa, ketiga sistem pembentuk jasa tersebut adalah sistem operasi jasa, sistem penyampaian jasa, dan sistem pemasaran jasa akan overlap menjadi satu kesatuan atau terpisah tergantung dari jenis jasanya. Untuk jenis jasa yang memiliki kontak tinggi dengan konsumen (a high-contact service), maka ketiga sub sistem dari sistem jasa tersebut akan bergerak overlap/ bersamaan untuk melayani konsumen.

Sedangkan untuk jenis jasa yang memiliki kontak rendah dengan konsumen, maka ketiga sub sistem dari sistem jasa tersebut cenderung berurutan dalam membentuk jasa, mulai dari sistem operasi jasa kemudian sistem penyamaian jasa dan sistem pemasaran jasa. Lovelock & Wrigh (2002 ; 68) menyatakan jasa transportasi termasuk jenis jasa yang memiliki kontak tinggi dengan konsumen (high-contact service), sehingga untuk jasa transportasi ketiga sub sistem dari sistem jasa tersebut bergerak secara bersamaan/ overlap untuk menawarkan jasa pada konsumen.

Di samping itu Lovelock & Wright (2002 ; 315) memberikan gambaran bahwa evaluasi kinerja perusahaan (performance evaluation) baik untuk pegawai, manajer, dan konsumen yang memberikan keputusan untuk menggunakan jasa/ produk tertentu dipengaruhi oleh proses penyampaian jasa yang dibentuk dari hasil konsep pemasaran jasa dan konsep operasi jasa, sebagaimana Gambar 2.6 di bawah. Pada gambar tersebut terlihat elemen-elemen dari penyampaian jasa, yaitu sequencing of service delivery step, extent of delegation, nature of contact between customer and provider, nature of process, protocol for allocating limited capacity.

The Dimensions of Service Delivery Strategy are :

1.         Sequencing of service delivery process

2.          Extent of delegation

3.         Nature of contact between customers and provider

4.         Nature of process

5.         Protocol for allocationg limited capacity

4.2       Desain Sistem Penyampain Jasa (SERVICE DELIVERY)

Proses desain atau perancanngan sistem penyampaian jasa merupakan suatu proses kreatif yang diawali dengan menyusun tujuan jasa. Dari tujuan itu baru diidentifikasikan dan dianalisis semua alternatif yang dapat digunakan mewujudkannya. Kemudian dilakukan seleksi dan pemilihan alternatif yang paling sesuai. Umumnya desain sistem penyampaian jasa mencakup aspek lokasi fasilitas, tata letak fasilitas, desain pekerjaan, keterlibatan pelanggan, pemilihan peralatan dan kapasitas jasa. Pada prinsipnya proses desain jasa merupakan suatu proses  yang berlangsung terus menerus. Apabila sudah diimplementasikan, maka segala macam modifikasi dapat saja dilakukan dalam rangka menyesuaikan diri dengan perkembangan dan perubahan yang terjadi.

4.3       Unsur- unsur Desain Jasa

1.         Kontak pelanggan

a.  seberapa sering pelanggan akanb mengalami kontak dengan jasa perusahaan ?

b. Bagaimana sifat kontak tersebut ?

2.         Baurn jasa (mix service)

Jenis jasa apa yang disediakan dalam segi keluasan (width) dan panjang (length) ?

3.         Lokasi komsumsi jasa

Apakah pelanggan datang kelokasi fasilitas jasa (seperti salon, sekolah) atau jasa perusahaa yang mendatangi pelanggan (katering, jasa pertamanan) ?

4.         Desain fasilitas dan aksesori jasa

  a. Bagaimana keadaan aspek-aspek fasilitas jasa, seperti tata letak, warna, perabot dan sebagainya ?

  b. Apa saja yang harus dilakukan berkaitan dengan karyawan (seragamnya), kendaraan (warna dan logo), dan komunikasi nonpersonal (kop surat, brosur, dan sebagainya) ?

5.         Teknologi

Bagaimana keseimbangan antara teknologi dan sumberdaya manusia dalam pelaksanaan pekerjaan karyawan dan pemanfaatan jasa oleh pelanggan ?

6.         Karyawan

a. Berapa jumlah karyawan yang dibutuhkan ?

b.  Berapa rasio antara karyawan tetap dan paruh waktu ?

c. Berapa rasio antara karyawan backoffice dan frontoffice?

d.  Berapa jumlah penyedia yang dibutuhkan untuk mengawasi para karyawan front office ?

e Keterampilan apa saja yang dibutuhkan dan bagaimana cara memperolehnya ?

f. Seberapa jauh para karyawan perlu bersikap fleksibel ?

7.       Struktur organisasi

a.  Berapa lapis/jenjang manajemen yang dibutuhkan ?

b.  Bagaimana mengorganisasikan fungsi-fungsi keuangan, operasi, sumberdaya manusia, dan pemasaran ?

8.         Informasi

9.         Manajemen permintaan dan penawaran

10.       Prosedur

11.       Pengendalian

4.4       Tipe Operasi jasa

Dalam sistem jasa tedapat empat tipe operasi yang banyak dijumpai, yaitu :

1.            Proyek.

Dalam tipe ini, ada sejumlah aktifitas yang saling terkait dan didefinisikan dengan jelas, serta diselesaikan dalam tahap-tahap tertentu. Umumnya aktifitas-aktifitas tersebut dikerjakan dalam jangka waktu relatif lama dan volumenya kecil/sedikit. Apabila semua aktifitas  tersebut telah selesai, maka dengan sendirinya proyek yang bersangkutan juga rampung. Beberapa jasa profesional yang menangani banyak proyek lain arsitek, konsultan, pengacara, akuntan, dokter

2 .        Batch

Dalam proses job shop, jasa disesuaikan dengan spesifikasi dan kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu faktor terpenting dalam tipe ini adalah kemampuan untuk melaksanakan berbagai kombinasi dan tahapan/rangkaian aktifitas yang berbeda bagi setiap konsumen. Dengan kata lain, fleksibilitas merupakan faktor yang dominan. Contohnya jasa katering, perawatan medis dan bengkel.

3.         Lini (flow shop)

Tipe ini berhubungan dengan penyampaian jasa yang telah distabdarisasi, sehingga rangkaian operasi yang dilakukan relatif sama (seperti aliran perakitan/assembling). Aliran proses yang dilakukan mirip dengan suatu garis, karena itu sering disebut tipe lini/garis. Contoh jasa yang termasuk dalam kategori ini antara lain pencucian sepeda motor dan mobil, registrasi atau pendaftaran ulang diberbagai perguruan tinggi, pemeriksaan kesehatan, dan perpanjangan stnk/sim.

4.         Proses berkesinambungan (ongoing process).

Kepolisian dan Barisan Pencegah Kebakaan merupakan contoh jasa yang termasuk dalam tipe proses berkesinambungan (beroperasi 24 jam). Selain menyediakan jasa seperti mencegah dan menangani kriminalitas serta bahaya kebakaran, kedua contoh tersebut juga memberikan suatu jasa melalui keberadaannya (availability). Kebanyakan orang akan merasa lebih aman apabila mereka yakin bahwa polisi dan petugas pemadam kebakaran segera akan datang manakala dibutuhkan bantuannya.

4.5       Pendekatan Desain Sistem Jasa

Ada beberapa pendekatan yang dapat diterapkan dalam rangka mendesain suatu sistem jasa  :

1.            Jasa personal

Pendekatan ini didasari keyakinan bahwa jasa merupakan sesuatu yang sifatnya personal, artinya dilakukan oleh individu tertentu dan ditujukan kepada individu lainnya. Oleh sebab itu setiap pelanggan harus dilayani secara personal sesuai dengan kebutuhannya masing-masing. Setiap karyawan diberi wewenang dan keleluasaan dalam bertindak guna melayani setiap pelanggan.

2.         Pendekatan lini produksi

Melalui pendekatan ini, jasa rutin disediakan dalam lingkungan yang terkendali untuk menjamin konsistensi kualitas dan efisiensi operasi. Pada dasarnya pendekatan ini berusaha mengadaptasi konsep manufaktur kedalam sektor jasa.

Beberapa karakteristik yang menunjang keberhasilan pendekatan ini, dianataranya :

a.       Adanya keterbatasan karyawan dalam hal kebebasan bertindak, pembatasan keleluasaan bertindak ini dimaksudkan untuk mencapai keseragaman dan konsistensi dalam kualitas, sebagai contoh jasa penyemprotan DDT untuk mencegah mewabahnya penyakit demam berdarah. Jasa ini perlu memiliki konsistensi dalam kualitas, sehingga setiap pelanggan berharap akan jasa yang identik dimanapun ia berada dan siapapun penyedia jasanya.

b.       Adanya pembagian kerja

Pendekatan lini produksi menyarankan agar keseluruhan pekerjaan dipecah atau dibagi-bagi menjadi berbagai kelompok tugas. Masing-masing kelompok tugas membutuhkan spesialisasi keterampilan karyawan. Dengan demikian setiap karyawan hanya perlu memenuhi syarat keterampilan yang dibutuhkan untuk melaksanakan tugas tertentu.

c.       Menggantikan sumberdaya manusia dengan teknologi tertentu. Adanya kemajuana teknologi dan komputerisasi memungkinkan dilakukannya substitusi secara sistematis, dimana mesin atau peralatan tertentu akan menggantikan sumberdaya manusia. Hal ini sudah mulai banyak diterapkan, misalnya dalam industri perbankan yang menggunakan ATM.

d.      Standarisasi Jasa.

Menu yang terbatas pada suatu restoan memungkinkan pelayanan dan ketersediaan hidangan secara cepat dan efisien. Adanya pembatasan pilihan jasa memungkinkan usaha perencanaan dan prediksi lebih awal atas pelayanan dan permintaan pelanggan. Jasa akan menjadi proses rutin yang dilengkapi dengan tugas yang jelas dan aliran pelanggan yang teratur. Selain itu standarisasi juga bermanfaat dalam menciptakan keseragaman kualitas jasa, karena itu proses jasa menjadi lebih mudah dikendalikan.

LOKASI FASILITAS JASA

Lokasi fasilitas seringkali menetukan kesuksesan suatu jasa, karena lokasi erat kaitannya dengan pasar potemsial suatu perusahaan. Misalnya rumah sakit umumnya menempati daerah yang cukup luas dan berlokasi dekat daerah yang padat penduduknya, karena rumah sakit bertujuan untuk melayani masyarakat umum secara luas. Sedangkan restoran fastfood bisa berlokasi dimana saja, bahkan didaerah yang jarang penduduknya sekalipun. Disamping itu, lokasi juga berpengaruh terhadap dimensi-dimensi strategik seperti fleksibiltas, competitive positioning, manajemen permintaan, dan fokus.

Pemilihan tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor berikut :

1.      Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi umum.

2.      Visibiltas, misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan.

3.      Lalu lintas (traffic), dimana ada dua hal yang perlu dipertimbangkan, yaitu :

Ø Banyaknya orang yang lalu lalang bisa memberikan peluang besar terjadinya impulse buying

Ø Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa pula menjadi hambatan, misalnya terhadap pelayanan kepolisian, pemadam kebakaran atau ambulans

4.            Tempat parkir yng luas dan aman.

5.         Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha kemudian hari.

6.         Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan. Misalnya warung makan yang berdekatan dengan daerah kost, asrama mahasiswa, atau perkantoran.

7.         Persaingan, yaitu lokasi pesaing. Misalnya dalam menetukan lokasi wartel (warung telekomunikasi), perlu dipertimbangankan apakah dijalan atau daerah yang sama banyak pula terdapat wartel lainnya.

8.         Peraturan Pemerintah, misalnya ketentuan yang melarang tempat reparasi (bengkel) kendaraan bermotor berdekatan dengan pemukiman penduduk.

DESAIN DAN TATA LETAK FASILITAS JASA.

Desain dan tata letak fasilitas jasa erat kaitannya dengan pembentukan persepsi pelanggan. Pada banyak jenis jasa, persepsi yang diperoleh dari interaksi pelanggan dengan fasilitas jasa berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut dimata pelanggan. Pelanggan yang ingin mencari kenyamanan suasana dalam menikmati hidangan restoran akan lebih menyukai desain restoran yang desainnya menarik. Misalnya pencahayaan tertata apik, dindingnya dihiasi lukisan-lukisan menarik, mebel yang berkualitas, dan lain-lain.

DESAIN FASILITAS JASA.

Faktor-faktor yang berpengaruh dalam desain fasilitas jasa meliputi :

1.            Sifat dan tujuan organisasi jasa

Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai persaratan desainnya. Misalnya desain rumah sakit perlu mempertimbangkan ventilasi yang memadai, ruang peralatan medis yang representatif, ruang tunggu pasien yang nyaman, kamar pasien yang nyaman, ruang dokter dan kamar praktek yang bisa menjamin privacy (misalnya kedap suara, tidak rembus pandang) dan lain-lain. Desain fasilitas yang baik dapat memberikan beberapa manfaat, misalnya perusahaan mudah dikenali, desain eksterior bisa menjadi tanda atau petunjuk mengenai sifat jasa didalamnya. Banyak organisasi jasa yang memperoleh manfaat langsung dari desain khusus yang disesuaikan dengan sifat dan tujuannya. Misalnya restooran masakan jepang yang mendesain ruangan makannya dengan arsitektur jepang, akan menciptakan suasana restoran seolah-olah seperti di Jepang.

2.         Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang/tempat.

Setiap perusahaan jasa yang membutuhkan tanah untuk untuk mendirikan lokasi fasilitasnya perlu mempertimbangkan kemampuan finansialnya, pperaturan pemerintah berkaitan dengan kepemilikan tanah dan pembebasan tanah, dan lain-lain. Dimasa kini ketersediaan tanah sangat terbatas dan kalaupun ada, harganya selangit.

3.         Fleksibilitas.

Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume permintaan sering berubah dan apabila spesifikasi jasa cepat berkembang sehingga resiko keuangan menjadi besar. Kedua kondisi ini menyebabkan fasilitas jasa harus dapat disesuaikan dengan mudah dan memperhitungkan pula kemungkinanperkembangan dimasa datang.

4.         Faktor estetis.

Fasilitas jasa yang tertata secara rapi, menarik, dan estetis akan dapat meningkakan sikap positif pelanggan terhadap suatu jasa. Selain itu sikap karyawan terhadap pekerjaannya juga dapat meningkat. Aspek-aspek yang perlu ditata misalnya tinggi langit-langit bangunan, lokasi jendela dan pintu,bentuk pintu yang beraneka ragam dan dekor interior.

5.         Masyarakat dan lingkungan sekitar.

Masyarakat (terutama pemerhati masalah sosial dan lingkungan hidup) dan lingkungan disekitar fasilitas jasa memainkan peranan penting dan berpengaruh besar terhadap perusahaan. Apabila perusahaan tidak mempertimbangakn faktor ini maka kelangsungan hidup perusahaan bisa terancam. Misalnya gelanggang olahraga (untuk pertandingan olahraga dan pertunjukan musik) perlu memperhatikan beberapa faktor seperti fasilitas parkir yang cukup luas, jumlah pintu keluar dan masuk yang memadai, dan lain-lain.

6.         Biaya konstruksi dan operasi.

Kedua jenis biaya ini dipengaruhi desain fasilitas. Biaya konstruksi dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bahan bangunan yang digunakan. Biaya operasi dipengaruhi oleh kebutuhan energi ruangan, yang berkaitan dengan perubahan suhu. 

4.6       Tata Letak Fasilitas Jasa

Keadaan (setting) dan lingkungan tempat penyampaian jasa merupakan aspek yang tidak kalah pentingnya dan tidak boleh dilupakan dalam desain jasa. Persepsi pelanggan terhadap suatu jasa dapat dipengaruhi oleh atmosfir (suasana) yang dibentuk oleh eksterior dan interior fasilitas tersebut

Bila kita memasuki salah satu hotel atau bank, seringkali secara sadar atau tidak sadar kita memikirkan beberapa hal berikut :

1.          Apa yang dapat digambarkan bentuk luar (eksterior) hotel atau bank tersebut tentang penawaran yang ada didalamnya ?

2.         Apakah itu semua dapat mengkomunikasikan secara jelas mengenai sifat jasanya ?

3.         Bagaimana interiornya mencerminkan suasana yang ada ?

4.         Perasaan apa yang muncul ?

5.         bagaiman kita harus bersikap ?

Adapun unsur-unsur yang perlu dipertimbangkan dalam tata letak fasilitas jasa meliputi (Mudie dan Cottam, 1993) :

1.            Pertimbangan/perencanaan spasial

Aspek-aspek seperti simetri, proporsi, tekstur, warna dan lain-lain dipertimbangkan, dikombinasikan, dan dikembangkan untuk memancing respon intelektual maupun emosional dari pemakai orang yang melihatnya. Respon inilah yang dipersepsikan sebagai kualitas visual. Kualitas ini dapat dimanupalasi atau dikendalikan perancang untuk menciptakanlingkungan tertentu yang mampu mendorong terbentuknya respon yang diinginkan dari pelanggan.

2.         Perencanaan ruangan.

Unsur ini mencakup perancangan interior dan arsitektur, seperti penempatan perabotan dan perlengkapannya dalam ruangan, desain, aliran sirkulasi, dan lain-lain.

3.         Perlengkapan (perabotan).

Perlengkapan/perabotan memiliki berbagai fungsi, diantaranya sebagai sarana pelindung barang-barang berharga berukuran kecil, sebagai barang pajangan, sebagai tanda penyambutan bagi para pelanggan, dan sebagai sesuatu yang menunjukan status pemilik atau penggunaannya.

4.         Tata Cahaya.

Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam mendesain tata cahaya adalah cahaya disiang hari, warna, jenis dan sifat aktifitas yang dilakukan didalam ruangan, persepsi penyedia jasa akan tugasnya, tingkat ketajaman penglihatan, dan suasana yang diinginkan (tenang, damai, segar, riang, gempita, dan lain-lain)

5.         Warna

banyak orang yang menyatakan bahwa warna memiliki bahasanya sendiri, dimana warna dapat mengerakkan perasaan dan emosi. Sebagai contoh, warna bendera setiap negara memiliki maknanya sendiri-sendiri. Merah pada bendera Indonesia berarti berani dan putih artinya suci. Di dalam suatu warna terkandung tiga unsur :

a.      Hue (corak warna), yaitu nama dari warna, seperti merahh, biru, hijau.

b.      Value ( nilai warna), yaitu terang atau gelapnya suatu warna.

c.      Chroma, yakni intensitas kekuatan atau kemurnian warna

Berdasarkan penelitian selama beberapa tahun yang hasilnya dibukukan dalam the Colour Eye, Cumming dan Porter (dalam Mudie dan Cottam, 1993) memberikan wawasan mengenai psikologi warna. Beberapa contohnya :

1.     Merah merupakan warna api dan gairah. Warna ini menggambarkan aktifitas, energi dan kegembiraan. Merah digunakan para perancangn interior untuk tujuan menambah tingkat kenyamanan ruangan yang tidak dipanasi (unheated rooms) dan juga untuk desain restoran, khususnya restoran fast food.

2.    Oranye merupakan warna yang bisa menambah semarak perilaku sosial, membangkitkan semangat, dan mengurangi rasa permusuhan dan kemarahan. Namun sayangnya warna ini jarang digunakan para perancang profesional.

3.    Kuning dipandang sebagai warna yang menimbulkan dua dampak bertentangan. Disatu sisi, warna kuning dianggap bisa memberikan dampak stimulatif saat orang membutuhkan konsentrasi.  Namun jika warna ini digunakan terlalu banyak, ada kemungkinan orang bisa menjadi stress.

4.    Biru melambangkan wibawa dan secara tidak langsung mengungkapkan kebenaran, kebijaksanaan, dan kearifan. Warna ini sangat ideal bagi dunia perbankan.

5.    Ungu dianggap sebagai warna yang menggangu dan secara psikologis sukar. Dalam suatu penelitian di Swedia, ungu merupakan warna yang paling tidak disukai untuk digunakan dalam desain tata lingkungan.

BAB V

PENETAPAN HARGA JASA

5.1       Penetapan Harga

Penetapan harga merupakan keputusan kritis yang menunjang keberhasilan operasi organisasi profit maupun non profit. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pendapatan bagi organisasi. Namun, keputusan mengenai harga (terutama dalam konteks pemasaran jasa) tidak mudah dilakukan. Di satu sisi, harga yang terlalu mahal bisa meningkatkan laba jangka pendek, tetapi di sisi lain akan sulit dijangkau konsumen dan sukar bersaing dengan kompetitor. Dalam kasus tertentu, harga yang terlampau mahal bisa diprotes lembaga konsumen dan bahkan mengundang campur tangan pemerintah untuk menurunkannya. Selain itu, margin laba yang besar cenderung menarik para pesaing untuk masuk ke industri yang sama. Sedangkan bila harga terlalu murah, pangsa pasar bisa melonjak, namun margin kontribusi dan laba bersih yang diperoleh akan berkurang. Selain itu, sebagian konsumen bisa saja mempersepsikan kualitasnya jelek. Semua organisasi yang berorientasi laba dan banyak organisasi nirlaba menetapkan harga atas produk atau jasa mereka.

Harga disebut dengan berbagai nama. Harga merupakan elemen bauran pemasaran yang paling fleksibel (harga dapat diubah dengan cepat, tidak seperti ciri khas produk dan perjanjian distribusi). Pada saat yang sama, penetapan dan persaingan harga juga merupakan masalah nomor satu yang dihadapi perusahaan. Namun, banyak perusahaan yang tidak menangani penetapan harga dengan baik. Kesalahan yang paling umum yang pertama adalah penetapan harga yang terlalu berorientasi biaya. Kedua, harga kurang sering direvisi untuk mengambil keuntungan dari perubahan pasar. Ketiga, harga ditetapkan secara independen dari bauran pemasaran lainnya dan bukannya sebagai unsur intrinsik dari strategi penentuan posisi pasar. Keempat, harga kurang cukup bervariasi untuk berbagai macam produk, segmen pasar, dan saat pembelian. Perusahaan menangani penetapan harga dengan berbagai cara. Pada perusahaan-perusahaan kecil, harga biasanya ditetapkan oleh manajemen puncak dan bukan oleh bagian pemasaran atau penjualan. Pada perusahaan-perusahaan besar, penetapan harga biasanya ditangani oleh manajer divisi dan lini produk. Pihak lain yang mempengaruhi penetapan harga antara lain manajer penjualan, manajer produksi, manajer keuangan,dan.akuntan.

5.2       Konsep Harga

Dalam konteks pemasaran jasa, secara sederhana istilah harga dapat diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan / atau aspek lain nonmoneter yang mengandung utilitas / kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu jasa. Istilah yang digunakan untuk mengacu pada harga bisa beraneka-ragam. Ini menunjukkan bahwa penetapan harga sangat tergantung kepada jenis produk spesifik yang dijual. Biasanya para pemasar menetapkan harga untuk kombinasi antara lain: Barang atau jasa spesifik yang menjadi objek transaksi. Sejumlah layanan pelengkap (seperti pengiriman, instalasi, pelatihan, reparasi, pemeliharaan, dan garansi). Manfaat pemuasan kebutuhan yang diberikan oleh produk bersangkutan. Istilah Harga Manfaat yang dibeli/dibayar

Tuition(uang kuliah) Jasa pendidikan Interest (bunga)Peminjaman, penyimpanan atau pemakaian uang Rent (uang sewa) Penggunaan tempat atau peralatan untuk periode waktu tertentu Fare (ongkos/ harga karcis atau tiket) Jasa transportasi Fee Jasa pengacara atau dokter Retainer Jasa konsultan atau pengacara selama periode waktu tertentu Toll Penggunaan jalan tol atau telepon interlokal Salary (gaji) Jasa seorang eksekutif atau white-collar workers lainnya Wage (upah) Jasa blue-collar workers Comission (komisi) Jasa wiraniaga, jasa makelar Dues (iuran) Keanggotaan dalam sebuah klub atau organisasi

5.3       Dimensi Strategis Harga

Sebagai salah satu elemen bauran pemasaran, harga membutuhkan pertimbangan cermat, sehubungan dengan sejumlah dimensi strategis harga berikut ini:

1.         Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk (a statement of value).Nilai adalah rasio atau perbandingan antara persepsi terhadap manfaat dengan biaya-biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk. Istilah nilai dari suatu produk mencerminkan produk tertentu yang memiliki tipe dan jumlah manfaat potensial (seperti kualitas, citra, dan kenyamanan berbelanja) yang diharapkan konsumen pada tingkat harga tertentu.

2.         Harga merupakan aspek yang tampak jelas (visible) bagi para pembeli.

Bagi konsumen yang tidak terlalu paham hal-hal teknis pada pembelian jasa riset pasar, pengacara, notaris, atau konsultan pajak, seringkali harga menjadi satu-satunya faktor yang bisa mereka pahami. Tidak jarang pula harga dijadikan semacam indikator kualitas jasa.

3.       Harga adalah determinan utama permintaan. Berdasarkan hukum permintaan, besar kecilnya harga mempengaruhi kuantitas produk yang dibeli konsumen. Semakin mahal harga, semakin sedikit jumlah permintaan atas produk bersangkutan dan sebaliknya. Meskipun demikian, itu tidak selalu berlaku pada semua situasi. Sebagai contoh, dokter spesialis ternama yang tarifnya mahal bisa saja memiliki banyak pasien reguler yang selalu mengantre di tempat praktiknya.

4.       Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba. Harga adalah satu-satunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan pemasukan bagi perusahaan, yang pada gilirannya berpengaruh pada besar kecilnya laba dan pangsa pasar yang diperoleh.

5.       Harga bersifat fleksibel, artinya bisa disesuaikan dengan cepat.Dari empat unsur bauran pemasarn tradisional, harga dalah elemen yang paling mudah diubah dan diadaptasikan dengan dinamika pasar. Kendati demikian, fleksibilitas harga tergantung pada empat faktor utama, yakni struktur biaya, permintaan pelanggan, kompetisi, dana aspek legal/ etika

6.       Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning. Dalam pemasaran jasa, prestisius yang mengutamakan citra kualitas dan eksklusivitas, harga menjadi unsur penting. Konsumen cenderung mengasosiasikan harga dengan tingkat kualitas jasa. Harga yang mahal dipersepsikan mencerminkan kualitas ynag tinggi dan sebaliknya.

7.       Harga merupakan masalah nomor satu yang dihadapi para manajer.Setidaknya, ini ditunjukkan oleh adanya empat level konflik potensial menyangkut aspek harga.

Konflik Internal Perusahaan. Ada tiga jenis kemungkinan konflik menyangkut penetapan harga dalam perusahaan. Pertama, pada banyak perusahaan seringkali terjadi ketidaksepakatan mengenai fungsi utama strategi penetapan harga apakah mendorong pertumbuhan volume penjualan atau menghasilkan laba. Kedua, melibatkan individu-individu dalam perusahaan yang mengutamakan rate of return, payback, atau aliran kas dan harga ditetapkan tinggi karena pertimbangan biaya. Ketiga, melibatkan para staf yang mengutamakan pangsa pasar dan peningkatan volume penjualan, mereka cenderung menekan harga murah demi tercapainya skala ekonomis. Konflik dalam Saluran Distribusi. Anggota saluran distribusi bisa berperan ganda, yakni sebagai pembeli dan sekaligus resellers. Peran ganda ini bisa menimbulkan ketidaksepakatan dengan kebijakan penetapan harga pemanufakturan maupun franchisor jasa. Saat bertindak sebagai pembeli, anggota saluran distribusi hampir selalu menginginkan harga yang murah. Sedangkan saat bertindak sebagai resellers, mereka seringkali ingin memaksimumkan aliran pendapatan, yang mengarah pada keinginan akan harga yang mahal. Konflik dengan Pesaing. Tipe konflik ini mungkin merupakan konflik yang paling tamapk jelas dan serius. Dalam pasar oligopoli, misalnya tingkat harga produk sebuah perusahaan bisa mempengaruhi volume penjualan para pesaingnya. Dalam pasar yang lebih kompetitif dengan diferensiasi produk yang kurang signifikan, startegi penetapan harga bisa jadi merupakan kunci keunggulan bersaing. Konflik dengan Lembaga Pemerintah dan Kebijakan Publik. Strategi penetapan harga yang diterapkan oleh sebuah perusahaan, bisa saja menimbulkan konflik dengan lembaga pemerintah atau kebijakn publik. Salah satunya yang pailng sering menimbulkan masalah adalah kebijakan menaikkan harga. Kebijakan ini sering mengundang reaksi keras dari publik, terutama bila produknya menyangkut kepentingan masyarakat umum seperti jasa pendidikan dan jasa kesehatan

5.4       Peranan Harga

Harga berperan penting secara makro (bagi perekonomian secara umum) dan secara mikro (bagi konsumen dan perusahaan).

1.       Bagi perekonomian. Harga produk mempengaruhi tingkat upah, sewa, bunga, dan laba. Harga meruapakan regulator dasar dalam sistem perekonomian karena harga berpengaruh terhadap alokasi faktor-faktor produksi. Sebagai alokator sumber daya, harga menentukan apa yang akan diproduksi (penawaran) dan siapa yang akan membeli barang dan jasa yang dihasilkan (permintaan).

2.       Bagi konsumen. Mayoritas konsumen agak sensitif terhadap harga, namun juga mempertimbangkan faktor lain (seperti citra merek, lokasi toko, layanan, nilai, fitur produk, dan kualitas). Selain itu, persepsi konsumen terhadap kualitas produk seringkali dipengaruhi oleh harga. Dalam beberapa kasus, harga yang mahal dianggap mencerminkan kualitas tinggi, terutama dalam kategori specialty products.

3.       Bagi perusahaan. Dibandingkan dengan bauran pemasaran lainnya yang membutuhkan pengeluaran dana dalam jumlah besar, harga merupakan stu-satunya elemen bauran pemasaran yang mendatangkan pendapatan. Harga produk adalah determinan utama bagi permintaan pasar atas produk bersangkutan. Harga mempengaruhi posisi bersaing dan pangsa pasar perusahaan. Dampaknya, harga berpengaruh pada pendapatan dan laba bersih perusahaan.

5.5       Isu-Isu Sentral Dalam Penetapan Harga Jasa

Sejalan dengan keunikan karakteristik jasa, penetapan harga jasa berbeda dengan penetapan harga barang dalam beberapa aspek berikut:

1.       Jasa tidak menghasilkan transfer kepemilikan fisik. Tidak mudah bagi pemasar jasa untu menghitung biaya finansial berkaitan dengan proses penciptaan kinerja intangible bagi pelanggan. Jauh lebih mudah menghitung biaya tenaga kerja, biaya bahan baku, biaya waktu pemakaian mesin, biaya penyimpanan, dan biaya pengiriman dalam memproduksi barang fisik yang kepemilikannya ditransfer kepada pelanggan seiring dengan terjadinya transaksi penjualan.

2.       Variabilitas input dan output. Unit konsumsi jasa tidak mudah diidentifikasi. Ini memunculkan persoalan dalam hal menentukan basis penetapan harga jasa. Selain itu, unit konsumsi jasa yang serupa belum tentu membutuhkan biaya yang persis sama dalam proses produksinya dan nilainya juga belum tentu sama bagi para pelanggan.

3.       Heterogenitas jasa membatasi pengetahuan konsumen tentang harga jasa. Pemasar jasa memiliki fleksibilitas yang sangat besar dalam merancang konfigurasi jasa yang ditawarkan. Perusahaan-perusahaan jasa bisa menawarkan variasi kombinasi dan permutasi layanan yang relatif tidak terhingga sehingga struktur penetapan harga menjadi sangat kompleks.

4.       Penyedia jasa tidak bersedia dan / atau tidak mampu mengestimasi harga. Situasi seperti ini seringkali dijumpai dalam jasa medis dan konsultasi hukum. Penyedia jasa sulit memperkirakan harga akhir sebelum melakukan pemeriksaan atas pasien atau situasi kasus yang dihadapi klien.

5.       Keinginan pelanggan individual sangat beraneka ragam. Faktor lain yang juga berkontribusi pada sulitnya mendapatkan harga referensi yang akurat, yakni perbedaan keinginan pelanggan individual.

6.       Banyak jasa yang sulit dievaluasi. Intangibilitas kinerja jasa dan invisibility fasilitas pendukung dan tenaga kerja yang menfasilitasinya seringkali membuat konsumen lebih sukar mengevaluasi jasa dibandingkan barang fisik.

6.       Pentngnya faktor waktu. Penjadwalan dan lamanya waktu yang dibutuhkan untuk merampungkan sebuah jasa bisa mempengaruhi persepsi konsumen terhadap nilai jasa bersangkutan.

7.       Ketersediaan saluran distribusi elektronik dan fisik. Pemanfaatan berbagai saluran distribusi berbeda untuk menyampaikan jasa yang sama dapat meninmbulkan persepsi yang berbeda dari setiap pelanggan terhadap transaksi jasa yang disampaikan melalui saluran distribusi tertentu. Walaupun keputusan utama dalam penetapan harga jasa menyangkut besarnya harga yang ditetapkan, sejumlah keputusan spesifik lainnya juga perlu mendapat perhatian serius.

Pada prinsipnya, terdapat tujuh isu sentral dalam penetapan harga yang sering dihadapi organisasi jasa (Lovelock, 2001; Lovelock, Patterson, Walker, 2001).

1.       Berapa harga jasa yang harus ditetapkan? Secara lebih spesifik, isu mengenai besarnya harga yang ditetapkan berkaitan dengan aspek-aspek berikut:

a.Berapa biaya yang ingin ditutup perusahaan? (sebagian atau seluruh biaya)

b.Apakah perusahaan berusaha mencapai margin laba atau ROI tertentu?

c.Seberapa sensitif pelanggan terhadap berbagai tingkat harga yang berbeda?

d.Berapa harga yang ditetapkan pesaing?

e.Berapa harga diskon yang harus diberikan?

f.Apakah harga psikologis biasa digunakan?

2.         Apakah yang menjadi dasar penetapan harga?

Keputusan mengenai basis penentuan harga harus didasarkan pada identifikasi unit konsumsi jasa/ layanan. Dalam konteks yang lebih spesifik, meliputi hal-hal berikut:

a. Haruskah harga didasarkan pada hal-hal berikut? Pelaksanaan tugas spesifik, seperti salon kecantikan, reparasi mobil. Admisi terhadap fasilitas jasa, seperti jasa pendidikan, bioskop.Unit waktu, seperti hotel, persewaan mobil. Persentase komisi atas nilai transaksi, seperti asuransi. Sumber daya fisik yang dikonsumsi, seperti restoran, PDAM, PLN. Jarak geografis yang ditempu, seperti jasa transportasi. Berat atau ukuran objek yang dilayani, seperti jasa pos, jasa titpan kilat.

b. Haruskah setiap unsur layanan dikenakan biaya tersendiri?

c. Haruskah harga tunggal dibebankan pada paket bundel?

3.         Siapa yang harus menagih atau mengumpulkan pembayaran?

Konsumen mengharapkan prosedur pembayaran yang mudah dan nyaman. Dalam hal ini, terdapat dua hal yang perlu dipertimbangkan.

a. Apakah perusahaan sendiri yang menagih pembayaran ataukah menggunakan jasa perantara spesialis (seperti travel agents, bank, dll) ?

b. Bagaimana mengompensasikan perantara untuk tugas ini? (Berdasarkan persentase komisi atau flat fee tertentu)?

4.         Di mana pembayaran dilakukan?

Alternatif tempat pembayaran meliputi hal-hal berikut:

a.Lokasi perusahaan atau tempat penyampaian jasa.

b.Gerai ritel tertentu atau perantara keuangan (seperti bank).

c.Tempat tinggal pembeli (melalui pos, telepon, internet).

5.         Kapan pembayaran harus dilakukan?

Dua alternatif utama saat pembayaran adalah dibayarkan di muka (sebelum jasa diberikan, contohnya tiket pesawat, tiket konser, uang sekolah, asuransi, dan perangko) dan dibayarkan setelah jasa dirampungkan (contohnya, jasa reparasi mobil, reparasi peralatan elektronik, dan jasa dokter).

6.         Bagaimana pembayaran dilakukan?

Cara pembayaran bisa bermacam-macam, misalnya kas, cheques, electronic funds transfer, change card, vouchers, pembayaran pihak ketiga (seperti perusahaan asuransi).

7.         Bagaimana mengomunikasikan harga kepada pasar sasaran?

Keputusan ini menyangkut dua pertimbangan pokok berikut:

a.Apa isi pesan yang ingin disampaikan?

b.Medium komunikasi apa yang digunakan? (iklan, wiraniaga, staf layanan pelanggan, electronic display).

5.6       Strategi Pemasaran Dan Tujuan Penetapan Harga Jasa

Keputusan penetapan harga jasa merupakan pemilihan yang dilakukan perusahaan terhadap tingkat harga umum yang berlaku untuk jasa tertentu yang bersifat relatif terhadap tingkat harga para pesaing. Keputusan harga memiliki peran strategis yang krusial dalam menunjang implementasi strategi pemasaran. Secara garis besar, strategi pemasaran bisa dikelompokkan menjadi dua kategori, yakni strategi permintaan primer (primary demand strategies) dan startegi permintaan selektif (selective demand strategies).

Strategi Permintaan Primer

Strategi permintaan primer dirancang untuk menaikkan tingkat permintaan terhadap bentuk produk atau kelas produk. Pada prinsipnya, ada dua sumber permintaan baru untuk bentuk atau kelas produk, yaitu bukan pengguna (non-users) dan pengguna yang berpotensi memperbesar tingkat penggunaannya. Oleh karena itu, strategi permintaan primer dapat dikelompokkan menjadi dua macam berdasarkan sasaran tipe konsumennya.

1.         Strategi Menarik Pengguna Baru (Bukan Pengguna)

Dalam strategi ini, perusahaan harus mampu meningkatkan kesediaan (willingness) atau kemampuan (ability) konsumen untuk membeli produk. Melalui cara tersebut, jumlah pengguna bisa meningkat.

a.Meningkatkan Kesediaan untuk Membeli

Kesediaan konsumen untuk membeli produk dapat dipengaruhi melalui salah satu dari tiga cara berikut: (1) Mendemonstrasikan manfaat yang telah ditawarkan oleh bentuk produk. (2) Mengembangkan produk baru dengan manfaat-manfaat yang akan lebih menarik untuk segmen pasar tertentu. (3) Mendemonstrasikan atau mempromosikan manfaat baru dari produk yang sudah ada.

b.Meningkatkan Kemampuan untuk Membeli

Kemampuan konsumen untuk membeli produk atau jasa berkaitan erat dengan dua hal, yakni daya beli dan akses terhadap produk atau produsen.

2.         Strategi Menaikkan Tingkat Pembelian Dari Pengguna Saat Ini.

Dalam rangka menaikkan tingkat pembelian, perusahaan harus mengarahkan strategi pemasarnnya, yaitu pada kesediaan konsumen untuk membeli lebih sering, atau dalam volume pembelian yang lebih banyak.

a.Menambah Situasi Penggunaan Pembeli mungkin akan meningkatkan pemakaiannya jika ragam penggunaan produk atau situasi penggunaan produk diperluas.

b.Menaikkan Tingkat Konsumsi Produk Volume konsumsi rata-rata dan frekuensi konsumsi bisa ditingkatkan melalui harga yang lebih murah. Selain itu, tingkat konsumsi dapat diperbesar jika persepsi konsumen terhadap manfaat suatu jasa bisa diubah.

c.Mendorong Penggantian Produk Penggantian produk dapat dilakukan dengan cara merancang ulang produk.

Strategi Permintaan Selektif

Strategi permintaan selektif bisa berupa tiga alternatif utama, yaitu memperluas pasar yang dilayani, merebut pelanggan dari pesaing, dan mempertahankan atau meningkatkan permintaan dari basis pelanggan saat ini.

1.         Strategi Memperluas Pasar yang Dilayani

Perusahaan merumuskan pasar relevan berdasarkan bentuk atau kelas produk di mana mereka berkompetisi.

a.Memperluas Distribusi

Cara yang banyak ditempuh penyedia jasa adalah dengan menerapkan sistem lisensi dan waralaba untuk memasuki pasar geografis baru.

b.Perluasan Lini Produk

Perusahaan dapat memperluas lini produk yang ditawarkan di pasar melalui program pengembangan produk dengan dua alternatif utama yaitu (1) perluasan lini produk secara vertikal yaitu menmbahkan produk baru tertentu pada tingkatan harga yang berbeda untuk melayani segmen pasar yang berbeda. (2) perluasan lini produk secara horizontal yaitu menambah produk baru tertentu dengan karakteristik berbeda, namun pada tingkat harga relatif sama.

2.         Strategi Merebut Pelanggan dari Pesaing

Berdasarkan perspektif manajerial, ada dua pilihan posisi, yaitu:

a.Head to Head Positioning

Strategi ini meliputi keunggulan dalam kualitas (kualitas superior) dan strategi kepemimpinan harga-biaya.

b.Differentiated Positioning

Dalam strategi ini, perusahaan berusaha membedakan diri dengan cara menawarkan atribut atau manfaat tertentu yang unik (attribute positioning) atau dengan jalan berfokus hanya melayani jenis konsumen tertentu (customer-oriented positioning).

3.         Strategi Mempertahankan atau Meningkatkan Permintaan dari Basis Pelanggan Saat Ini.

Berikut ini ada tiga alternatif strategi yang bisa dipilih sebagai berikut:

a.Mempertahankan Tingkat Kepuasan Pelanggan yang Tinggi

Kepuasan pelanggan merupakan penyebab utama loyalitas.

b.Relationship Marketing

Relationship Marketing dirancang untuk meningkatkan kemungkinan terjadinya bisnis ulangan melalui pengembangan hubungan yang sifatnya formal-interpersonal dengan pelanggan. Upaya menjalin relasi jangka panjang dengan pelanggan bias diimplementasikan melalui tiga pendekatan sebagai berikut: (1) Menambah manfaat finansial, seperti memberikan reward kepada pelanggan yang sering membeli produk jasa. (2) Menambah manfaat sosial, dengan cara melakukan personalisasi dan individualisasi kepada pelanggan. (3) Menambah ikatan-ikatan struktural, seperti menyediakan fasilitas tambahan.

c.Produk Komplementer

Ada dua bentuk strategi produk komplementer yaitu (1) Bundling, di mana perusahaan menawarkan kombinasi spesifik dari berbagai produk yang dijual secara bersama, dengan hrga yang lebih murah daripada bila produk dijual secara terpisah. (2) System Selling, yaitu merancang produk-produk yang saling kompatibel satu sama lain, sehingga kinerjanya bsa lebih bagus jika digunakan bersama.

5.7       Strategi Penetapan Harga Jasa

Berry & Yadav (1996) menawarkan value strategies untuk penetapan harga jasa. Prinsip utamanya adalah mengaitkan secara jelas antara harga yang dibayarkan pelanggan dengan nilai yang mereka terima dari konsumsi jasa perusahaan. Strategi-startegi ini terdiri antara lain diantaranya:

1.         Satisfaction-BasedPricing

Tujuan utama strategi ini adalah untuk mengurangi persepsi pelanggan terhadap ketidakpastian yang karena karakteristik intangibilitas. Penyedia jasa bisa mengupayakan hal ini melalui beberapa cara berikut:

a.Garansi Jasa (service guarantees)

Garansi jasa secara eksplisit bisa berperan sebagai jaminan yang sangat positif bagi pelanggan. Sekalipun pada akhirnya pelanggan tidak puas terhadap jasa yang dibelinya, keberadaan garansi bisa memberikan semacam kompensasi (biasanya berupa pengurangan harga atau pengembalian uang) atas kekecewaan yang dirasakan. Apabila diterapkan secara benar, maka garansi jasa bisa merefleksikan komitmen perusahaan terhadap kepuasan pelanggan dan keyakinannya pada tingkat kualitas jasa yang ditawarkan. Bagi karyawan, garansi jasa juga membantu mereka dalam memahami standar kualitas dan ekspektasi pelanggan.

b.Benefit-Driven Pricing

Strategi ini didasarkan pada bagaimana jasa digunakan dan bagaimana jasa memberikan nilai tambah bagi pelanggan. Dalam strategi ini, perusahaan menetapkan harga secara eksplisit atas aspek jasa yang secara langsung memberikan manfaat bagi pelanggan. Hasil yang diharapkan adalah pelanggan akan merasa puas karena berkurangnya persepsi mereka terhadap ketidakpastian bahwa harga jasa yang dibayarkan tidak berkaitan dengan harga jasa yang diterima.

c.Flate-Rate Pricing.

Flate-rate pricing bisa mengurangi ketidakpastian pelanggan melalui kesepakatan atas harga yang dilakukan di awal transaksi. Dalam hal ini, penyedia jasa menanggung risiko atas segala kemungkinan biaya tambahan yang terjadi.

2.         Relationship Pricing

Pada prinsipnya, strategi ini merupakan upaya menarik, mempertahankan, dan meningkatkan relasi dengan para pelanggan. Strategi ini bermanfaat bagi perusahaan maupun bagi pelanggan. Bagi perusahaan, mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan meraih pelanggan baru. Bagi pelanggan, juga diuntungkan karena menjalin hubungan dengan penyedia jasa yang kompeten dan terpercaya. Pendekatan yang bisa digunakan antara lain: (a) Long Term Contracts, di mana pemasar bisa menggunakan kontrak jangka panjang yang memberikan insentif harga dan nonharga kepada pelanggan agar mereka bersedia mengikat diri pada relasi jangka panjang yang saling menguntungkan. (b) Price Bundling, yaitu perusahaan menjual dua atau lebih jasa dalam satu paket, di mana harga paket lebih murah daripada harga total masing-masing item jika dijual terpisah.

3.         Efficiency Pricing

Aspek utama dalam strategi ini adalah pemahaman, pengelolaan dan penekanan biaya. Sebagian atau seluruh pneghematan biaya akan diteruskan kepada para pelanggan dalam bentuk harga yang lebih murah. Agar dapat efektif, struktur biaya yang rendah harus sulit ditiru oleh pesaing, minimal dalam jangka pendek. Selain itu, penghematan biaya yang diteruskan kepada konsumen harus dapat meningkatkan persepsi positif konsumen terhadap nilai produk.

Sementara itu, Zeithaml & Britner (2003) menguraikan sejumlah persoalan khusus yang berkaitan dengan aplikasi tiga metode penetapan harga konvesional ke dalam sektorjasa,yakni:

1.         Cost-Based Pricing

Metode ini menetapkan harga berdasarkan biaya-biaya finansial. Dalam metode ini, harga diperoleh dengan jalan menghitung biaya penuh untuk menghasilkan dan memasarkan sebuah jasa dan menambahkan imbuhan harga (mark-up).

2.         Competition-Based Pricing

Metode ini berfokus pada harga yang ditetapkan oleh perusahaan-perusahaan lain dalam pasar yang sama. Metode ini tidak selalu berarti menetapkan harga yang persis sama dengan pesaing, namun bisa pula menggunakan harga pesaing sebagai patokan atau pembanding untuk penetapan harga jasa perusahaan.

3.         Demand-Based Pricing (Value-Based Pricing)

Metode ini diorientasikan pada perspektif pelanggan. Metode ini memiliki keunggulan dibandingkan metode-metode lainnya karena memperhitungkan tiga hal, yakni (a) pelanggan mengalami kesulitan dalam mendapatkan harga referensi; (b) pelanggan bisa sensitif terhadap harga-harga nonmoneter; (c) pelanggan menilai kualitas berdasrkan harga. Metode ini menetapkan harga konsisten dengan persepsi pelangganterhadapnilai.

Strategi penetapan harga jasa bisa didasarkan pada persepsi pelanggan terhadap nilai. Secara lebih rinci, alternatif strategi yang tersedia meliputi beberapa hal berikut ini:

1.         Nilai adalah harga murah.

Beberapa strategi penetapan harga yang sesuai untuk definisi nilai adalah sebagai berikut; Discounting, yaitu menawarkan diskon atau potongan harga untuk mengomunikasikan kepada para pembeli yang sensitif terhadap harga bahwa mereka mendapatkan nilai yang diharapakan. Odd Pricing, yaitu menetapkan harga jasa sedemikian rupa sehingga membuat konsumen mempersepsikan bahwa mereka mendapatkan harga lebih murah. Caranya adalah dengan menggunakan satuan ganjil tertentu seperti Rp.9750,00 (mendekati Rp.10.000,00). Synchro-Pricing, yaitu menggunakan harga untuk mengelola permintaan akan jasa melalui pemahaman atas sensitivitas pelanggan terhadap harga. Penetration Pricing, yaitu menetapkan harga yang murah untuk jasa baru dengan tujuan mendorong pencobaan produk dan pemakaian lebih luas.

2.         Nilai adalah segala sesuatu yang saya inginkan dari sebuah jasa.

Strategi penetapan harga jasa yang cocok untuk perspektif ini sebagai berikut: Prestige Pricing, yaitu menetapkan harga mahal untuk jasa prestisius yang berkualitas tinggi. Skimming Pricing, yaitu menetapkan harga mahal untuk jasa-jasa baru yang didukung dana besar untuk promosi.

3.         Nilai adalah kualitas yang saya dapatkan dari harga yang saya bayarkan.

Strategi-strategi spesifik berdasarkan definisi ini meliputi beberapa hal berikut: Value Pricing, yaitu penetapan harga jasa yang didasarkan pada konsep ‘’giving more for less”, di mana sejumlah jasa dikemas dalam satu paket yang memiliki daya tarik bagi berbagai kelompok pelanggan. Market Segmentation Pricing, yaitu menetapkan harga berbeda bagi berbagai segmen pelanggan yang berbeda atas dasar perbedaan persepsi terhadap tingkat kualitasjasa.

4.         Nilai adalah semua yang saya dapatkan dari semua yang saya berikan.

Price Framing, yaitu mengorganisasikan informasi harga bagi pelanggan dalam rangka memberikan harga referensi yang akurat atas jasa perusahaan. Dalam hal ini, pemasar berusaha memberikan harga pembanding yang relevan dengan jasa-jasa lain yang familiar bagi pelanggan. Price Bundling, yaitu menetapkan harga dan menjual berbagai jasa dalam satu paket. Complementary Pricing, yaitu menetapkan harga untuk produk-produk yang sifatnya saling terkait atau komplementer. Strategi ini terdiri atas tiga bentuk. Pertama, captive pricing, yaitu menetapkan harga murah untuk produk atau jasa pokok yang ditawarkan dan kemudian mengompensasinya pada jasa peripheral yang dibutuhkan untuk mengoptimalkan konsumsi jasa bersangkutan. Kedua, two-part pricing, yaitu merinci harga jasa ke dalam dua bentuk, fixed fee dan variable usage fees. Ketiga, Loss Leadership Pricing, yaitu menurunkan harga jasa yang sangat familiar bagi pelanggan secara signifikan. Tujuannya untuk menarik pelanggan agar datang ke outlet penyedia jasa, kemudian menawarkan pula jasa-jasa lainnya dengan harga yang lebih mahal. Result-Based Pricing, yaitu menetapkan harga berdasarkan hasil jasa, terutama untuk jasa-jasa yang hasilnya sangat penting bagi pelanggan namun tingkat ketidakpastiannya tinggi.

BAB VI

PROMOSI DAN KOMUNIKASI PEMASARAN TERINTEGRASI

6.1       Promosi Dihubungkan pada Pasar Sasaran

Promosi adalah menghubungkan informasi antara penjual dan pembeli potensial atau pihak lain dalam saluran pemasaran untuk mempengaruhi sikap dan perilakunya. Promosi merupakan bagian dari bauran pemasaran yang berfungsi memberitahu pelanggan bahwa produk yang tepat telah tersedia pada tempat yang tepat dengan harga yang sesuai.

Manager pemasaran dapat memilih dari jenis promosi yang ada: Penjualan perseorangan, Penjualan massa dan promosi penjualan. Kerena metode yang berbeda ini mempunyai kekuatan dan keterbatasan yang berbeda, seorang manajer pemasaran senantiasa mengkombinasikan metode tersebut untuk mencapai tujuan tertentu.

6.2       Metode-metode Pemasaran Umum

Penjualan perseorangan merupakan komunikasi langsung antara penjual dengan pembeli potensial. Penjual mendapatkan umpan balik secara langsung yang membantu mereka untuk beradaptasi. Meskipun penjualan perseorangan termasuk dalam bauran pemasaran, namun hal tersebut kadang kala memerlukan biaya yang sangat mahal. Sehingga, seringkali digunakan kombinasi antara penjualan perseorangan dengan Penjualan massal dan promosi penjualan.

Penjualam massal merupakan komunikasi dengan pembeli potensial dalam jumlah yang lebih besar dalam waktu yang bersamaan. Hal ini kurang fleksibel jika dibandingkan dengan penjualan perseorangan. Namun jika pasar sasaran besar dan beragam, penjualan massal memerlukan biaya yang lebih sedikit.

Iklan merupakan bentuk utama dari penjualan massal. Iklan merupakan bentuk pembayaran dari non-personal presentasi dari ide, barang atau jasa oleh sponsor yang dikenal. Termasuk diantaranya majalah, koran, radio, TV, rambu-rambu dan surat elektronik. Jika iklan memerlukan pembayaran, bentuk lain dari penjualan massal –yaitu publikasi- adalah “gratis”.

Publikasi merupakan bentuk presentasi non-personal yang tidak memerlukan biaya. Tentu saja orang yang mempublikasikan produk tersebut dibayar. Namun mereka menarik perhatian perusahaan dengan menawarkan promosi tanpa harus membayar biaya media.

Jika perusahaan mempunyai pesan baru yang benar-benar ada, publikasi bisa jdai lebih efektif dibandingkan dengan iklan. Karyawan perusahaan menulis inti dari publikasi yang akan dilakukan dan meminta editorial majalah untuk mencetaknya. Konsumen dapat dengan teliti membaca cerita dalam majalah namun mengabaikan iklan dengan informasi yang sama.

Satu hal yang menjadi masalah dalam publikasi adalah bahwa media publikasi tidak selalu menyampaikan apa yang diinginkan oleh perusahaan.

Promosi penjualan merupakan aktivitas promosi yang menstimulasi ketertarikan, keinginan mencoba serta pembelian dari konsumen final atau pihak lain dari saluran distribusi. Promosi penjualan dapat mempengaruhi konsumen, perantara atau pekerja pada perusahaan. Dibandingkan dengan metode promosi yang lain, promosi penjualan dapat diimplementasikan dengan sangat cepat dan memperoleh hasil dengan segera.

Banyak orang berfikir salah bahwa biaya promosi paling besar dihabiskan dalam iklan. Banyak iklan yang kita lihat di internet, majalah, TV atau koran sangat menarik dan mahal. Namun semua promosi penjualan –kupon, pertunjukan dan sejenisnya– membutuhkan biaya yang jauh lebih besar. Sama halnya dengan penjualan langsung dalam saluran distribusi. Jika dijumlahkan, perusahaan mengeluarkan biaya yang lebih sedikit dalam iklan dibandingkan dengan penjualan langsung atau promosi penjualan.

6.3     Seseorang Harus Merencanakan, Mengintegrasikan dan Mengatur Kombinasi Promosi

Setiap metode promosi mempunyai kekuatan dan kelemahan. Dengan mengkombinasikannya, akan melengkapi satu sama lain. Setiap metode juga memiliki aktivitas yang berbeda dan memerlukan orang-orang periklanan yang berbeda pula. Sebagai hasilnya, biasanya merupakan tanggung jawab spesialis –seperti manajer penjualan, manajer periklanan dan manajer promosi– Untuk mengembangkan dan mengimplementasikan rencana detail berbagai bagian dari kombinasi promosi secara keseluruhan.

Manajer penjualan berkonsentrasi dalam mengatur penjualan langsung. Seringkali manajer penjualan bertanggungjawab untuk membangun saluran distribusi yang baik dan mengimplementasikan kebijakan tempat.

Manajer periklanan mengatur usaha penjualan massal perusahaan. Tugas mereka menentukan media yang tepat dan mengembangkan iklan. Departemen periklanan dalam perusahaan dapat membantu melaksanakan tugas ini atau mereka dapat menggunakan agen periklanan dari luar perusahaan. Manajer periklanan juga dapat menangani publikasi. Atau hal ini dapat ditangani oleh agen atau pihak-pihak yang menangani hubungan publik.

Manajer promosi penjualan mengatur usaha promosi penjualan perusahaan. Di beberapa perusahaan, seorang manajer promosi penjualan mempunyai status yang independen dan bertanggung jawab langsung pada manajer pemasaran. Jika promosi penjualan perusahaan membutuhkan biaya yang sangat besar, maka perusahaan membutuhkan manajer promosi penjualan yang spesifik.

Meskipun banyak spesialis yang terlibat dalam perencanaan dan implementasi metode promosi yang spesifik, penentuan kombinasi dari metode promosi merupakan keputusan strategis dan merupakan tanggung jawab manajer pemasaran.

Spesialis promosi yang beragam hanya fokus pada apa yang mereka tahu terbaik sesuai dengan keahliannya. Manajer pemasaran harus mempertimbangkan baik burk dari beragam metode promosi kemudian menentukan kombinasi promosi yang efektif. Kemudian manajer periklanan, penjualan dan promosi penjualan harus mengembangkan apa yang ingin dicapai oleh manajer pemasaran.

Kombinasi yang efektif dari promosi perusahaan harus menghasilkan komunikasi pemasaran yang terintegrasi –koordinasi yang intens dari setiap komunikasi perusahaan dengan konsumen sasaran untuk menghasilkan pesan yang konsisten dan lengkap. Untuk mendapatkan koordinasi yang efektif, setiap orang yang terlibat dalam bidang promosi harus mengetahui dengan jelas rencana keseluruhan dari strategi pemasaran. Mereka semua harus mengerti bagaimana setiap metode promosi akan berperan dalam mencapai tujuan promosi yang spesifik.

6.4       Metode Yang Akan Dipergunakan Tergantung pada Tujuan Promosi

Metode promosi yang bereda merupakan bentuk komunikasi yang berbeda pula. Hal ini harus membantu konsumen untuk memilih produk yang spesifik. Oleh karena itu, promosi harus:

1.       Memperkuat sikap yang telah ada yang dapat memimpin pada sikap yang dapat diterima, atau

2.       Merubah sikap dan perilaku pasar sasaran perusahaan.

Tujuan pemasaran harus ditentukan dengan jelas. Hal ini sangat membantu pola pikir tiga tujuan dasar promosi: Memberitahu, Mengajak dan Memberitahu pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya.

Selain itu, hal ini dapat membantu juga menentukan tujuan promosi yang spesifik yang tentang siapa yang akan diberitahu, diajak atau diingatkan serta mengapa.

Konsumen potensial harus mengetahui sesuatu tentang sebuah produk jika mereka hendak membeli hal tersebut. Perusahaan yang memiliki suatu produk yang benar-benar baru tidak memiliki pilihan lain kecuali memberitahu konsumen dan menunjukkan bahwa produk tersebut memenuhi kebutuhan konsumen lebih baik dari produk lain.

Jika pesaing menawarkan produk yang sama, perusahaan tidak hanya harus memberitahu konsumen bahwa produk telah tersedia namun harus mengajak mereka untuk membelinya. Tujuan dari suatu ajakan adalah bahwa perusahaan mengembangkan suatu sikap konsumen sehingga konsumen akan membeli dan tetap membeli produk tersebut.

Apabila pelanggan sasaran telah mempunyai sikap positif mengenai bauran pemasaran perusahaan, tujuan mengingatkan sangat berguna. Konsumen yang telah membeli produk tersebut masih merupakan sasaran bagi pesaing. Mengingatkan mereka tentang kepuasan yang telah mereka dapat sebelumnya dapat menghalangi mereka beralih pada perusahaan lain.

Tujuan dasar promosi dan proses adaptasinya sangat mirip dengan model lain yang disebut AIDA. Model AIDA terdiri dari empat pekerjaan promosi:

1.         Memperoleh perhatian (Attention);

2.         Mempertahankan Ketertarikan (Interest);

3.         Menimbulkanb Hasrat (Desire);

4.         Menghasilkan tindakan (Aida).

6.5     Promosi Memerlukan Komunikasi Efektif

Promosi menjadi sia-sia jika tidak dikomunikasikan secara efektif. Banyak alasan kenapa pesan promosi dapat disalah artikan atau tidak sampai sama sekali. Untuk memahami hal ini, perlu dipahami terlebih dahulu proses komunikasi keseluruhan.

Komunikasi dimulai dari Sumber –pihak yang menyampaikan pesan – mencoba menyampaikan suatu pesan terhadap penerima –dalam hal ini konsumen-. Dengan cara mengkodefikasi –encoding- pesan melalui saluran pesan dan penerima menerjemahkan pesan tersebut –decoding- pesan tersebut untuk dapat memahami pesan dimaksud.

Kesulitan yang paling mendasar dari proses komunikasi adalah pada proses encoding dan decoding. Proses ini menjadi sangat rumit. Makna dari berbagai kalimat dan simbol bisa berbeda tergantung sikap dan pengalaman masing-masing pihak.

Begitu pula dengan penerima pesan yang berbeda, dapat menginterpretasikan pesan dengan berbeda pula. Perbedaan ini biasa terjadi dalam pemasaran internasional ketika perbedaan translasi atau kebudayaan menjadi penghalangnya.

Proses komunikasi ini sangat rumit, apalagi pesan ini disampaikan melalui saluran pesan. Sumber pesan dapat menggunakan banyak saluran pesan untuk menyampaikan pesannya.

Promosi merupakan salah satu area pemasaran yang paling sering dikritik. Banyak kritikus fokus pada komunikasi apakah komunikasi tersebut jujur dan adil. Pemasar harus membuat penilaian etika dalam mempertimbangkan konsekuensi dan perencanaan promosi tersebut.

Kritik yang paling umum dari promosi berhubungan pada klaim yang berlebihan. Jika iklan atau penjual menyatakan bahwa produk yang dimiliki merupakan produk terbaik yang ada, apakah pernyataan tersebut hanya merupakan pendapat pribadi atau harus didukung dengan bukti nyata.

6.6     Promosi Terintegrasi yang Memiliki Respons Langsung Merupakan Yang Paling Dicari

Tantangan dari pengembangan promosi yang akan mencapai pelanggan sasaran yang spesifik telah membuat banyak perusahaan beralih pada pemasaran secara langsung. Komunikasi pemasaran langsung didesain untuk mendapatkan umpan balik segera dari pelanggan. Oleh karena itu komunikasi ini seringkali disebut promosi berumpanbalik langsung.

Promosi yang memiliki umpan balik langsung biasanya bersandar pada database Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM-Customer Relationship Management) pada prospek yang spesifik.

Promosi yang memiliki umpan balik langsung dan database CRM telah menjadi bagian penting dari banyak bauran pemasaran. Namun kritik mengenai banyaknya pohon yang dikonsumsi setiap minggu untuk membuat kertas yang digunakan untuk promosi dengan respons langsung tidak diinginkan oleh konsumen.

Pemikiran tradisional tentang promosi didasarkan pada ide bahwa penjual yang memulai komunikasi. Dimasa lalu, pemasar selalu melihat bahwa pembeli merupakan penerima pesan yang pasif. Hal itulah yang menjadi alasan pentingnya targeting.

Bagaimanapun juga, hal ini telah berubah. Pembeli saat ini dapat dengan mudah mendapat informasi dan memesan suatu produk tanpa campur tangan penjual. Teknologi yang interaktif memungkinkan perubahan dalam berbagai bentuk.

Setiap kali topik dipilih, pesan tentang topik tersebut muncul. Pendekatan interaktif ini membuat konsumen merasa lebih mudah mendapat informasi untuk menentukan produk yang akan dibelinya.

Tindakan yang dibutuhkan untuk melakukan pembelian melalui media interaktif biasanya cepat dan mudah. Pada saat yang bersaman, pendekatan interaktif ini memperbolehkan pemasar untuk merubah komunikasi sesuai dengan kebutuhan dan respons dari konsumen.

5.7     Bagaimana Perencanaan Promosi Tertentu Dikombinasikan dan Diintegrasikan

Tidak ada satu pun kombinasi promosi yang cocok untuk semua situasi. Setiap kombinasi harus dikembangkan sebagai bagian dari sebuah bauran pemasaran dan harus didesain untuk mencapai tujuan promosi perusahaan dalam strategi pemasaran keseluruhan.

Jika saluran distribusi melibatkan perantara, kerjasama mereka sangat penting dalam kesuksesan strategi pemasaran secara keseluruhan. Menekan –Pushing– berarti menggunakan promosi normal untuk membantu menjual bauran pemasaran pada setiap anggota saluran distribusi.

Produsen biasanya bertanggung jawab penuh terhadap usaha promosi pada saluran distribusi. Bagaimanapun juga, grosir seringkali menangani paling tidak promosi terhadap pengecer. Begitu juga pengecer menangani promosi pada pasar lokal. Usaha keseluruhan dalam promosi menjadi efektif ketika semua pesan individual terintegrasi secara teliti.

Beberapa perusahaan mengembangkan promosi pada karyawannya sendiri. Jenis pemasaran internal ini pada dasarnya merupakan variasi dari pendekatan pushing.

Banyak produsen fokus pada promosi dengan jumlah yang signifikan yang fokus pada konsumen sebagai tujuan akhir saluran distribusi. Hal ini membantu menstimulasi membatasi produk pada saluran distribusi. Pulling berarti membuat konsumen bertanya pada perantara tentang produk.

Pulling dan Pushing biasanya digunakan dalam kombinasi. Jika perantara menolak bekerja sama dengan produsen, seorang produsen dapat mencoba pendekatan pulling secara personal.

Jumlah konsumen yang besar, hampir pasti memaksa produsen produk konsumsi untuk memperbesar periklanan dan promosi penjualan. Penjualan massal yang efektif dapat membangun merek yang familiar bagi konsumen, sehingga penjualan perseorangan dapat dikurangi.

Mengetahui jenis promosi yang tepat untuk dikembangkan pada setiap sasaran yang berbeda, sangat berguna dalam merencanakan kombinasi promosi. Namun setiap pasar yang unik memerlukan bauran pemasaran yang terpisah dan kombinasi promosi yang berbeda.

5.8     Proses Adopsi dapat Mengarahkan Perencanaan Promosi

Proses adopsi dapat dilihat pada individu. Penekanan pada individual membantu perusahaan memahami bagaimana promosi mempengaruhi jalan perilaku masyarakat.

Penelitian bagaimana pasar menerima ide baru telah menghasilkan model kurva adopsi. Kurva adopsi menunjukkan kelompok yang berbeda menerima ide-ide tersebut. Hal ini menekankan hubungan antar kelompok dan menunjukkan bahwa individu dalam grup bertindak sebagai pemimpin dalam menerima ide baru.

Inovator merupakan pihak pertama yang mengadopsi. Mereka sangat menginginkan untuk mencoba ide baru dan bersedia menanggung risiko. Inovator cenderung masih muda dan berpendidikan tinggi. Mereka sangat mobile dan mempunyai banyak relasi diluar kelompok sosial dan komunitas mereka.

Pengadaptasi awal merupakan pihak yang dihormati oleh rekannya dan seringkali merupakan pemimpin dalam memberikan pendapat. Mereka cenderung masih muda, lebih mobile dan lebih kreatif dari pengadaptasi selanjutnya. Namun tidak seperti inovator, mereka mempunyai relasi yang lebih sedikit diluar komunitas mereka.

Perusahaan cepat dewasa mengabaikan risiko dan menunggu untuk mempertimbangkan bahwa ide baru tersebut telah banyak dicoba oleh pihak lain – dan banyak yang suka –.

Perusahaan telat dewasa waspada terhadap ide baru. Seringkali mereka lebih tua dan telah terbiasa dalam cara mereka masing-masing. Jadi mereka sangat jarang mengikuti pengadopsi awal.

Perusahaan yang terlambat atau Tidak beradaptasi lebih suka melakukan sesuatu yang telah biasa mereka lakukan di masa lalu dan sangat curiga terhadap ide baru. Mereka cenderung tua dan kurang berpendidikan.

6.9       Pengaturan Anggaran Promosi

Terdapat skala ekonomis dalam promosi. Sebuah iklan dalam TV nasional membebankan biaya per orang yang lebih kecil daripada TV lokal. Namun secara keseluruhan beberapa media massa dapat menyulitkan perusahaan kecil.

Metode paling umum dalam menganggarkan biaya promosi adalah dengan menghitung persentase penjualan periode lalu atau perkiraan penjualan di masa yang akan datang. Sedangkan metode umum lainnya adalah:

1.            Menyandingkan pengeluaran dengan pesaing;

2.            Menyesuaikan anggaran dengan harga jual per unit dari produk.

3.            Mendasarkan anggaram dari pendapatan lain-lain.

4.            Mendasarkan anggaran berdasarkan pekerjaan yang harus dilakukan.).

BAB VII

KUALITAS LAYANAN JASA DAN KEPUASAN PELANGGAN

7.1     Kualitas layanan jasa

Salah satu studi mengenai dimensi dari kualitas pelayanan adalah hasil kajian dari Gronroos seorang pakar dari Swedia. Menurutnya, paling ada 3 dimensi dari kualitas pelayanan. Pertama adalah technical quality, yaitu yang berhubungan dengan outcome suatu pelayanan. Kedua adalah functional quality yang lebih banyak berhubungan dengan proses delivery atau bagaimana pelayanan diberikan kepada pelanggan. Ketiga adalah image atau reputasi dari produsen yang menyediakan jasa.

Dimensi pertama adalah kualitas pelayanan menurut konsep servqual ini adalah tangible. Karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Misalnya, pelanggan akan mempunyai persepsi bahwa hotel mempunyai pelayanan yang baik apabila lobby-nya terlihat mewah dengan keramik dan lampu kristalnya. Selain gedung dan peralatan, pelanggan akan menilai seragam dan penampilan fisik dari karyawan. Singapore Airline, sudah lama menampilkan pramugari dalam iklan-iklannya. Seragam dari pramugarinya yang khas, telah memberikan kekuatan yang besar dalam mempengaruhi persepsi para pelanggannya bahwa mereka mempunyai kualitas pelayanan yang baik.

Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan juga ditentukan oleh dimensi reliability, yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pealanggannya. Dibandingkan dengnan 4 dimensi kualitas pelayanan lainnya, yaitu responsiveness, assurance, empathy, dan tangible, dimensi ini sering dipersepsi paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri jasa.Ada 2 aspek dari dimensi ini.

1.         Pertama adalah kemampuan pengusaha untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan.

2.         Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error.

Ada 3 hal besar yang dapat dilakukan perusahaan dalam upaya meningkatkan tingkat reliability:

1.         adalah pembentukan budaya kerja “error free” atau “no mistake”. Top management perlu menyakinkan kepada semua bawahannya bahwa mereka perlu melakukan sesuatu benar 100%. Kesalahan 1% bisa menurunkan tingkat profitabilitas hingga 5-20%.

2.         perusahaan perlu mempersiapkan infrastruktur yang memungkinkan perusahaan memberikan pelayanan “no mistake”. Hal ini dapat dilakukan dengan cara memberikan pelatihan secara terus-menerus dan menekankan kerja teamwork. Dengan kerja teamwork, korrdinasi antar bagiaan menjadi lebih baik.

3.         diperlukan test sebelum suatu layanan diluncurkan benar-benar diluncurkan. Misalnya, sebelum bank meluncurkan fitur ATM yang baru, maka diperlukan kesabaran untuk melakukan tes seberapa jauh tingkat reliability dari layanan ini. Apabila belum 100%, dapat dicoba dan dikomunikasikan bahwa hal ini merupakan layanan baru yang sedang dicoba.

Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Pelayanan yang responsif atau yang tanggap, juga sangat dipengaruhi oleh sikap front-line staf. Salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan.Kepuasan pelanggan dalam hal responsiveness ini juga seringkali ditentukan melalui pelayanan melalui telepon.Berdasarkan banyak studi yang dilakukan, ada satu hal yang sangat sering membuat pelanggan kecewa, yaitu pelanggan sering di ping-pong saat menelepon. Dari operator dioper ke staf yang lain dan kemudian ke staf lain, setelah itu, pelanggan akhirnya mendapat jawaban “saya kembalikan ke operator lagi ya,pak?”. Sungguh pelayanan yang tidak tanggap dan pastilah pelanggan tidak puas.

Dimensi keempat dari 5 dimensi kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan pelanggan adalah assurance, yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya.Ada 4 aspek dari dimensi ini, yaitu :

1.     Keramahan adalah salah satu aspek kualitas pelayanan yang paling mudah diukur. Ramah berarti banyak senyum dan bersikap sopan. Akan tetapi, sungguhkah membuat karyawan senyum adalah program yang murah? Budaya senyum dan ramah haruslah dimulai dari proses rekruitmen. Keramahan adalah bagian dari talenta. Ada sebagian orang yang memang mempunyai pembawaan yang ramah.

2.         Aspek kedua adalah kompetensi. Apabila petugas customer service melayani nasabah dengan ramah, ini adalah kesan pertama yang baik. Setelah itu, apabila nasabah mengajukan beberapa pertanyaan dan kemudian tidak dapat memberikan jawaban yang baik, nasabah mulai kehilangan kepercayaannya. Hal ini akan dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan terhadap kualitas pelayanan. Nasabah sulit percaya bahwa kualitas pelayanan akan dapat tercipta dari front-line staf yang tidak kompeten atau terlihat bodoh. Oleh karena itu, sangatlah penting untuk terus memberikan training kepada karyawan gugus depan mengenai pengetahuan produk dan hal-hal lain yang sering menjadi pertanyaan pelanggan.

3.         Aspek ketiga dari dimensi assurance ini adalah reputasi. Apa yang dijual oleh perusahaan asuransi? Secarik kertas yang diberi nama polis. Dengan polis ini, pelanggan diyakinkan bahwa mereka akan dapat melakukan klaim apabila suatu saat mobilnya mendapatkan kecelakaan. Keyakinan pelanggan terhadap polis akan banyak dipengaruhi oleh kredibilitas atau reputasi dari perusahaan asuransi tersebut.

4.         Aspek keempat dari dimensi ini adalah security. Pelanggan mempunyai rasa aman dalam melakukan transaksi. Aman karena perusahaan jujur dalam bertransaksi. Mereka akanmencatat, mengirim barang dan melakukan penagihan sesuai dengan yang diminta dan dijanjikan.

Dimensi empathi adalah dimensi kelima dari kualitas pelayanan. Secara umum, dimensi ini memang dipersepsi kurang penting dibandingkan dimensi reliability dan responsiveness di mata kebanyakan pelanggan. Akan tetapi, untuk kelompok pelanggan “the haves” dimensi ini bisa menjadi dimensi yang paling penting. Setelah kebutuhan fisik, keamanan dan sosial terpenuhi, maka dua kebutuhan lagi akan dikejar oleh manusia yaitu kebutuhan ego dan aktualisasi.

7.2      Nilai Kepuasan Pelanggan

Nilai konsumen (customer value) ditentukan oleh 2 hal yaitu biaya (cost) dan manfaat (benefit). Biaya mencakup biaya uang, waktu, energi, dan psikologi.Manfaat mencakup manfaat produk, jasa, pribadi, dan image.

Manfaat yang dirasakan oleh setiap konsumen berbeda-beda.Satu manfaat bisa menjadi lebih penting dibanding manfaat lainnya. Berbeda dengan manfaat, biaya bersifat mutlak dan merupakan akumulasi dari seluruh biaya yang ada; hanya saja terkadang konsumen tidak menyadari biaya lain selain biaya uang.

Jika manfaat > biaya, maka akan tercipta nilai konsumen yang tinggi (superior customervalue)
Jika manfaat < biaya, maka akan tercipta nilai konsumen yang rendah (inferior customer value)

Untuk mencapai kepuasan konsumen, maka perusahaan perlu memberikan nilai konsumen (red : superior) yang lebih baik daripada pesaingnya.

Contoh: Apakah yang anda harapkan dari sepiring nasi goreng dengan harga Rp.7000? Bagaimana jika harganya Rp.20.000?Harapan anda terhadap nasi goreng dengan harga Rp.20.000 tentu saja lebih tinggi dibanding nasi goreng dengan harga Rp.7.000. Mungkin anda berharap porsinya lebih banyak, rasanya lebih enak, pelayanannya lebih baik. Harapan yang anda ciptakan ketika anda membeli nasi goreng akan dibandingkan dengan penilaian anda setelah anda makan nasi goreng tersebut. Jika ternyata nasi goreng yang anda makan tidak memenuhi harapan anda, maka anda merasa kecewa.Jika ternyata nasi goreng yang anda makan lebih dari harapan anda, maka anda merasa puas.

7.3      Definisi Kepuasan Pelanggan

Kotler (2002), secara umum ia menyatakan bahwa “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”. Kepuasan konsumen(consumer satisfaction) terjadi ketika perusahaan dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan dari konsumennya.

Kotler mengajarkan kepuasan konsumen dari sisi harapan (expectancy) dan kinerja (performance).

Jika harapan > kinerja, maka konsumen tidak puas.

Jika harapan < kinerja, maka konsumen puas.

Harapan dan kinerja ini berkaitan dengan barang/jasa yang dikonsumsi oleh seorang konsumen. Sebelum konsumen mengkonsumsi barang/jasa, mereka akan mempunyai harapan tentang kinerja barang/jasa tersebut. Setelah mereka mengkonsumsi, barulah mereka mengetahui kinerja yang sesungguhnya dari barang/jasa tersebut.Harapan dari konsumen dapat berubah seiring waktu dan dipengaruhi banyak faktor.Oleh karena itu kinerja dari barang/jasa pun harus berubah agar dapat mengikuti bahkan melebihi harapan konsumen untuk dapat mencapai kepuasan konsumen.

Menurut Eangel (1990), kepuasan pelanggan merupakan “Evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

Menurut Rangkuti (2004) adalah mengukur sejauh mana harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan dan telah sesuai dengan aktual produk atau jasa yang ia rasakan.

(Tjiptono,1997), Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan/menikmati sesuatu.

Sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.

Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan (perguruan tinggi) di dalam usaha memenuhi harapan konsumen.

7.4      Membangun Kepuasa Pelanggan Melalui Kualitas Layanan Dan Nialai Kepuasan Pelanggan

Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan konsumen. Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen.Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, mereka akan (Kotler,1996) :

1.         Melakukan pembelian ulang

2.             Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.

3.             Kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing

4.             Membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama

Setiap perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan konsumen baik dari segi dana maupun sumber daya manusia (Schnaars,1991). Beberapa strategi yang dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah :

1.         Relation Marketing (Mc Kenna, 1991) yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Relationship Marketing berdasar pada:

ü  Fokus customer retention

ü  Orientasi manfaat produk

ü  Orientasi jangka panjang

ü  Layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan

ü  Komitmen terhadap konsumen sangat tinggi

ü  Kontak dengan pelanggan sangat tinggi

ü  Kualitas yang merupakan perhatian sangat tinggi

2.         Strategi Superior Customer Service (Schnaars,1991).Strategi ini menawarkan strategi yang lebih baik daripada pesaing. Perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi ini harus memiliki dana yang cukup besar dan kemampuan SDM yang unggul, serta memiliki usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang menawarkancustomer service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi daripada produk atau jasa yang dihasilkan.

3.         Strategi unconditional guarantees (Hart,1988) atau extra ordinary guarantees.
Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan konsumen yang akhirnya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan.

4.         Strategi penanganan keluhan yang efisien (Schnaars, 1991)Memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah konsumen yang tidak puas (unsatisfied customer) menjadi konsumen yang puas (satisfied customer) terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan.

5.         Strategi peningkatan kinerja perusahaan. Suatu strategi meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan konsumen secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan yang mencakup komunikasi dan public relation terhadap pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan konsumen yang penilaiannya bias didasarkan pada survei konsumen, dalam sistem penilaian prestasi karyawan dan memberikan enpowerment yang lebih besar kepada karyawan dalam melaksanakan tugasnya.

6.         Penerapan Quality Function Deployment (QFD).Merupakan praktek dalam merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan konsumen. Hal ini melibatkan konsumen dalam proses mengembangkan produk/jasa sedini mungkin dengan demikian memungkinkan perusahaan untuk memperioritaskan kebutuhan konsumen serta memperbaiki proses hingga tercapainya efektivitas maksimum

            Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa sesorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapanya.Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan,pelanggan puas.Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Banyak perusahan berfokus pada kepuasaan tinggi karena para pelanggan yang hanya merasa puas mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik.Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya.Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan emosional terhadap merk,bukan hanya preferensi rasional.Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi.Dan ada juga hal-hal yang harus diperhatikan dalam mengukur kepuasan pelanggan.saat pelanggan menilai kerpuasasa meraka berdasarkan unsur kinerja perusahaan, misalnya penyerahan perusahaan barang perusahaan perlu menyadari bahwa para pelanggan beragam dalam cara mereka mendefinisikanpenyerahan barang yang baik.

Hal itu dapat berarti penyeraha yang lebih awal,tepat waktu,lengkap dan seterusnya.Tetapi jika perusahaan harus menyebutkan setiap unsur dengan rinci, para pelanggan akan menghadapi daftar pertanyaan yang banyak.perusahaan juga perlu menyadari bahwa dua pelanggan dapat melaporkan “kepuasaan tinggi” dari sebab yang berbeda.Salah satu mungkin selalu mudah di puaskan dan yang lainya mungkin sukar di senangkan tetapi merasa senang pada saat ini.

Perusahaan-perusahaan juga harus memperhatikan bahwa para manajer dan staf penjualan dapat memanipulasi tingkat kepuasan pelanggan mereka.Mereka dapat menjadi amal ramah kepada para pelanggan hanya sebelum diadakanya survey.Mereka juga dapat mencoba untuk mengeluarkan pelanggan yang tidak puas dari survey.Bahaya lainya adalah bahwa jika pelanggan mengetahui bahwa perusahaan akan berusaha keras untuk menyenangkan pelanggan,beberapa pelanggan mungkin menunjukan ketidakpuasan yang tinggi (walaupun sebenarnya mereka puas) agar memperoleh lebihbanyakkemudahan.

BAB VIII

STRATEGI SDM DALAM PEMASARAN JASA

8.1       Peran Penting sumber Daya Manusia dalam Perusahaan

              Mengapa SDM yang berkualitas itu penting? Robert J. Eaton, CEO Chrysler Corporation, Amerika Serikat, pernah mengatakan: “The only we can beat the competition is with people”. Pernyataan Eaton ini seakan-akan hendak menegaskan bahwa ditengah-tengah pesatnya kecanggihan teknologi, ternyata peran SDM dalam menentukan keberhasilan perusahaan tidak bisa diabaikan. Ibarat pepatah, SDM merupakan sumber keunggulan daya saing yang tak lekang oleh panas, tak lapuk oleh hujan. Hal ini berbeda dengan teknologi produk dan proses produksi yang dinilai makin berkurang peran pentingnya sebagai sumber keunggulan daya saing.

Dalam pemasaran jasa, kesuksesannya juga sangat bergantung pada SDM yang dimiliki. Apalagi dalam jasa, terjadi kontak antara SDM dengan konsumen secara langsung. Perusahaan juga harus mengantisipasi segala kemungkinan terjadinya permasalahan dalam pengelolaan SDM mulai dari tahap seleksi hingga proses manajemen SDM yang lebih kompleks. Tingkat perhatian dan penekanan pada peran SDM dalam jasa adalah sangat penting, apalagi pada era globalisasi saat ini dimana tidak akan ada batas mobilitas sumber daya termasuk SDM. Peran penting SDM dalam perusahaan jasa harus dibedakan untuk pengelolaannya lebih lanjut (Payne, 1983), yang pada umumnya dapat dikelompokkan atas:

1.       Contactors, adalah SDM yang berhubungan erat dengan kosumen dan memilih aktifitas memasarkan secara konvensional. Mereka memiliki posisi dalam hal menjual dan perannya sebagai customer service. SDM yang terlibat dalam peran ini membutuhkan pelatihan, persiapan dan motivasi yang tinggi untuk melayani konsumen sehari-hari. Selain itu, dituntut memiliki kemampuan responsive dalam memenuhi kebutuhan konsumen (orang yang berperan dalam penjualan dan layanan pelanggan).

2.       Modifiers, yaitu SDM yang tidak terlibat secara langsung dalam aktifitas pemasaran. Kontak dengan konsumen hanya dilakukan sesekali saja. Peran ini sangat penting, oleh karena itu, mereka harus mempunyai pandangan yang luas tentang strategi pemasaran jasa perusahaan. Modifiers memerlukan keahlian untuk dapat menjalin kerjasama yang erat dengan para konsumen. Manajemen harus mengarahkan dan mengadakan pelatihan serta pengembangan kerja secara intensif (Receptionis, operator telepon).

3.       Influencers, tugasnya antara lain mencakup pengadaan riset dan pengembangan, peran SDM ini lebih terfokus pada implementasi dari strategi pemasaran perusahaan. Seorang influencers harus memiliki potensi kemampuan untuk menarik konsumen melalui hasil yang diperolehnya. Keberhasilan dicapai dengan standar keinginan konsumen. Influencers juga diberikan kesempatan untuk berhubungan dengan konsumen agar hasilnya lebih baik (R&D, periset pasar)

4.       Isolateds, SDM yang berada pada peran ini tampaknya akan sulit berhasil apabila tidak mendapat dukungan yang memadai dari manajemen, terutama untuk memotivasi mereka. SDM harus diarahkan untuk mengetahui perannya, serta strategi pemasaran perusahaan sehingga mereka dapat berkontribusi lebih optimal bagi perusahaan (staf pembukuan).

8.2       Pengelolaan SDM Perusahaan Jasa

Dengan melihat berbagai peran penting SDM dalam perusahaan tentunya diharapkan manajemen tidak lagi memandang sumber daya ini hanya dengan sebelah mata. Kelalaian dalam perencanaan, pengembangan, pelaksanaan serta pengawasan terhadap SDM yang dimiliki akan merugikan perusahaan. Peran penting dalam pemasaran jasa dapat dijelaskan dalam aspek internal marketing dan customer service. Menyadari bahwa manajemen SDM merupakan suatu kegiatan menyeluruh dari perusahaan yang melibatkan hubungan antara organisasi dengan para karyawan yang menjadi kekayaan utama dalam pemasaran jasa, maka diperlukan suatu komitmen yang tinggi dari seluruh elemen yang terlibat di dalamnya.

Dewasa ini mulai berkembang suatu pandangan bahwa untuk memasarkan jasa dengan baik kepada konsumen di luar perusahaan, usahakan untuk memenuhi kebutuhan internal perusahaan terlebih dahulu terutama untuk recruitment yang bermutu SDM perusahaan. Internal marketing menciptakan suatu efektifitas kerja SDM sebelum mereka berhubungan dengan para konsumen. Terdapat 2 aspek penting dalam konsep internal marketing ini, yaitu:

1.       Karyawan dari setiap departemen memiliki peran sebagai internal customer dan supplier. Untuk dapat memberikan kualitas terbaik pada external marketing, maka harus dipastikan setiap karyawan mendapatkan kepuasan kerja yang optimal.

2.       Pandangan yang sama terhadap misi, strategi dan tujuan perusahaan merupakan elemen yang penting untuk menciptakan komitmen yang tinggi pada setiap karyawan yang pada akhirnya memotivasi karyawan untuk bekerja optimal. Untuk dapat meraih kesuksesan dalam internal marketing, perusahaan jasa perlu menekankan pada pentingnya komunikasi, keterbukaan, tanggung jawab dan integritas yang tinggi terhadap pencapaian tujuan. Internal marketing merupakan langkah awal untuk menciptakan motivasi yang tinggi baik bagi karyawan maupun konsumen sebagai pengguna jasa. Dalam menciptakan suatu kerjasama jangka panjang antara manajemen, karyawan dan konsumen, konsep internal marketing ini memberikan suatu pandangan bahwa internal market of employees akan memberikan pengaruh yang cukup signifikan bagi perusahaan maupun bagi kosumen sehingga internal marketing penting untuk diperhatikan sebagai upaya yang besifat jangka panjang. Proses manajemen yang penting dalam hal ini menurut Gronroos (1990) adalah:

1.         Attitude Management

Meliputi sikap dan motivasi karyawan dalam pelaksanaan kegiatan perusahaan. Pihak manajemen perlu bersifat proaktif terutama dalam perencanaan dan pengawasan kegiatan karyawannya.

2.         Communication Management

Merupakan proses manajemen dalam menyampaikan setiap informasi yang bertujuan untuk memberikan petunjuk kerja dan memberikan kesempatan pula pada para karyawan untuk menyampaikan segala permasalahan yang dihadapi sehingga dapat terjadi komunikasi dua arah dan terjalin suasana keterbukaan. Pada kenyataannya, seringkali hal yang pertama lebih diutamakan dan merupakan proses yang berkelanjutan sementara komunikasi hanya dilakukan sewaktu-waktu saja. Untuk mencapai kesuksesan, sebaiknya kedua proses tersebut dilakukan secara seimbang.

8.2       Membangun Customer Service

Perbedaan utama antara perusahaan penghasil produk berupa barang dengan perusahaan penghasil jasa adalah pada pemasarannya, dimana jasa lebih dituntut memberikan kualitas yang optimal dari customer service. Konsumen dapat memiliki penilaian yang sangat subyektif terhadap suatu jasa karena mereka merasakan standar kualitas pelayanan yang diberikan berpengaruh pada kepuasan yang hendak diraih. Bagi perusahaan jasa tentu cukup sulit untuk mengadakan standar pelayanan yang sama dimata konsumen. Hal tersebut menuntut kecermatan dalam pengelolaan SDM yang dimiliki agar kinerjanya optimum dan memuaskan konsumen.

Ditengah kondisi persaingan di sektor jasa yang semakin meningkat, perusahaan hendaknya terus meningkatkan customer service.Customer service meliputi berbagai aktivitas di seluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan antara penjualan jasa untuk memenuhi kepuasan konsumen mulai dari pemesanan, pemrosesan, hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat kerja sama dengan konsumen.

Tentu saja tujuannya adalah memperoleh keuntungan. customer service bukan sekedar maksud melayani namun merupakan upaya untuk membangun suatu kerja sama jangka pajang dengan prinsip saling menguntungkan. Proses ini sudah dimulai sebelum terjadi transaksi hingga tahap evaluasi setelah transaksi. Customer service yang baik adalah bagaimana mengerti keinginan konsumen dan senantiasa memberikan nilai tambah di mata konsumen.

Untuk mencapai kinerja yang tinggi dalam customer service, manajemen perusahaan jasa juga harus menyiapkan SDM melalui training tentang bagaimana menghadapi permintaan konsumen, mengadakan komunikasi personal yang memberikan kesempatan bekerja sama dengan kualitas lebih baik. Tantangan bagi pihak manajemen jasa saat ini adalah bagaimana mengintegrasikan seluruh elemen yang ada dalam customer service agar sesuai dengan strategi dan operasi perusahaan yang telah ditetapkan. Seluruh komponen SDM adalah customer service yang memiliki tanggung jawab terfokus pada tugas menjalankan pemasaran bukan hanya di areanya saja.

Pada umumnya customer service hanya terpusat pada satu bagian, yang sering menimbulkan ketidakpuasan konsumen karena untuk mendapatkan pelayanan harus melalui birokrasi berbelitbelit. Manajemen perusahaan hendaknya secara jelas mendelegasikan tugas ke seluruh bagian dengan orientasi pada konsumen, baik untuk SDM yang terlibat pada front office maupun back office (Lovelock, 1991). Pandangan integral tentang customer service dari setiap SDM perusahaan hendaknya selalu ditingkatkan. Kunci kesuksesannya adalah pada sistem pelayanan (reservation) yang diberikan kepada konsumen serta memperhatikan perannya dalam customer service.

Mendapatkan hasil kerja yang baik dalam pemberian jasa, tentu harus diikuti dengan adanya desain dan strategi yang tepat dari perusahaan jasa bersangkutan. Beberapa langkah penting dalam mendesain customer service adalah:

1.         Identifying a service mission

Sebagai tahap awal tentu harus ditetapkan misi perusahaan agar dapat menciptakan suatu komitmen dan falsafah kerja sama untuk mencapai misi tersebut.

2.         Setting customer service objective

Tujuan pelayanan merupakan hal penting lainnya yang harus ditetapkan perusahaan. Hal ini bermanfaat untuk menentukan elemen mana yang diutamakan untuk mencapai hasil yang optimal. Tujuan pelayanan ini mencakup aktivitas sebelum transaksi, saat berlangsung transaksi dan setelah aktivitas transaksi. Selain itu perusahaan dapat memperhatikan value apa yang diinginkan konsumen bagaimana memenuhinya dan membangun kapasitas kerja yang bersaing dengan perusahaan jasa lainnya.

3.         Customer service strategy

Walaupun setiap konsumen tidak memiliki standar yang sama terhadap suatu jasa, namun segmentasi dapat membantu perusahaan dalam menetapkan standar pelayanan yang dapat diberikan kepada setiap segmen pasarnya. Strategi customer service yang ditetapkan harus mencakup identifikasi dari segmen konsumen, jasa dan konsumen yang paling penting serta bagaimana metode pemberian jasanya agar dapat bersaing di pasaran sekaligus merupakan keunggulan tersendiri bagi perusahaan.

4.         Implementation

Dalam implementasinya customer service merupakan suatu kesatuan dengan marketing mix lainnya yang dimiliki perusahaan. Perusahaan jasa hendaknya senantiasa berusaha mengadaptasi setiap perubahan lingkungan yang terjadi terutama yang berkaitan dengan perilaku konsumen. Hal ini penting untuk menghasilkan desain customer service yang tepat dan efektif. Kemampuan manajemen untuk mengkomunikasikan strategi kepada SDM pelaksana akan sangat menentukan keberhasilan kualitas customer service yang baik.

8.3       Proses manajemen SDM Dalam Operasi Jasa

Hal penting lainnya yang perlu mendapat perhatian dari operasi jasa adalah bagaimana pola dan proses manajemen yang digunakan organisasi yang efektif manajemen hendaknya mengupayakan pemberdayaan SDM melalui:

1.         Recruit the Right Employees

Melakukan rekruitmen pegawai sesuai dengan kualifikasi perusahaan agar pemasaran jasa berlangsung baik. Kemampuan yang perlu dicermati antara lain adalah keahlian teknik dan karakteristik personal yang dimiliki. Penilaian ini tergantung pada tuntutan kerja yang ada.

2.         Train Employees Properly

Walaupun SDM yang ada adalah hasil seleksi bukan berarti tidak memerlukan pelatihan. Pelatihan tetap diberikan sebagai bekal untuk menghadapi segala situasi agar dalam operasinya setiap SDM memberikan kontribusi terbaiknya.

3.         Educate the Customer

Selain pada karyawan perusahaan, operasi jasa akan berjalan lancer apabila konsumennya memiliki informasi yang jelas dan lengkap mengenai jasa yang ditawarkan perusahaan. Konsumen dan penyedia jasa akan dapat berinteraksi sehingga tidak ada unsur ketertutupan dalam kerja sama.

4.         Educate All Employees

Internal marketing juga menjadi fokus dalam menciptakan manajemen perasi yang baik. Apabila karyawan memiliki sikap dan kemampuan pelayanan yang baik maka segala permasalahan akan dapat diatasi.

5.         Be Effective First, Nice Second

Pemberian jasa adalah pertama efisiensi baru kemudian sikap ramah.

6.         Standardize Response Sistem

Manajemen perlu menyiapkan standar untuk menangani kesulitan dan kritik yang disampaikan konsumen.

7.         Be Proactive

Perusahaan harus jeli melihat setiap peluang yang ada dan menentukan strategi operasi yang tepat untuk mencapai sasaran.

8.         Evaluate Performance Regularly

Evaluasi kinerja secara rutin akan sangat berguna bagi manajemen untuk mengetahui kinerja perusahaan dan memberikan masukan tentang hal-hal mana yang perlu diperbaiki. Perusahaan perlu mengambil tindakan koreksi untuk setiap operasi yang gagal atau kurang dari standar yang ditetapkan. Tindakan koreksi yang mungkin diambil antara lain adalah melatih kembali SDM yang dimiliki, mengadakan rotasi kerja untuk meningkatkan motivasi atau mengganti SDM perusahaan yang sudah tidak memiliki kesesuaian dengan strategi perusahaan. Implementasi dari seluruh aspek yang terkait dengan SDM perusahaan jasa ini menuntut adanya suatu komitmen, cara pandang dan pelaksanaan peran secara optimal oleh seluruh anggota perusahaan jasa agar dapat mencapai ketepatan operasi dan keefektifan kinerja.

8.4       Contoh Kasus : Praktik Strategi SDM Jasa Dan Customer service

Konsumen dalam mempersepsikan value dari kualitas, sering ditentukan oleh customer value dari perusahaan. Bahkan customer service telah menjadi senjata utama dalam memenangkan persaingan. Industri asuransi, bank, perusahaan penerbangan, bahkan manufaktur kesulitan membedakan output perusahaan mereka dengan pesaingnya kecuali melalui customer service.

Siapapun dapat meniru penawaran jasa yang disajikan. Misalnya: bank menawarkan keamanan, kemudahan, tingkat bunga, yang menarik, yang semua hampir dapat dipenuhi oleh semua bank. Perusahaan asuransi menawarkan keamanan dan jaminan dan lainnya, yang bisa dipenuhi oleh setiap perusahaan asuransi yang ada. Membuat customer service yang meningkatkan net value itulah yang menjadi pertanyaan, bagaimana caranya? Kita akan belajar bagaimana membuat customer service yang maksimal dan bahkan menjadi alat positioning guna memenangkan persaingan.

8.5       Bagaimana Menangani Keluhan Konsumen

Kenyataan sehari-hari menunjukkan bahwa konsumen lebih banyak membicarakan dengan orang lain, tentang pengalaman buruknya dalam konsumsi jasa daripada pengalaman konsumsi jasa yang menyenangkan (Anda juga?). Dalam hal ini perusahaan harus benar-benar mendengarkan keluhan pelanggan dan berikutnya mengatasinya. Dan kunci dari semua itu adalah bagaimana mendorong konsumen untuk mengutarakan ketidakpuasannya kepada perusahaan. Berikut ini adalah cara perusahaan untuk menghindari dampak buruk dari berbagai keluhan pelanggan:

1. Bila terjadi kesalahan pelayanan atau hal lainnya yang menimbulkan ketidakpuasan bagi penumpang, pihak perusahaan harus memberikan penjelasan mengenai penyebab dari permasalahan tersebut.

2. Membuka kesempatan seluasnya bagi pelanggan untuk menyampaikan kritik dan saran secara lisan atau tulisan untuk peningkatan kualitas.

3. Perusahaan bersedia menyiapkan dan mengeluarkan dana tambahan bila memang terjadi kesalahan dari pihak perusahaan dan merugikan pelanggan. (Misalnya: karena makan disajikan dengan sayur yang setengah matang, restoran menggratiskan makan siang tersebut).

4. Mentargetkan tiap pelanggan harus keluar dengan perusahaan puas.

5. Mentargetkan tiap pelanggan baru harus berhubungan jangka panjang dengan mereka, atau “pelanggan harus kembali lagi karena puas”.

6. Memberi jaminan keamanan dan kenyamanan dalam mengkonsumsi jasa dan menyampaikan keluhan, sehingga mereka tidak merasa terancam/terganggu. Bila top manager (termasuk diantaranya vice president, president) mau menerima dan menanggapi keluhan mereka, pelanggan akan merasa terhormat dan memberikan value lebih.

1.       Roy Mc. Clelland, vice president bagian operasi Delta Airline, secara teratur menghubungi konsumen-konsumen yang mengajukan keluhan-keluhan.

2.       J.W. Marriot Jr. bahkan bersedia meluangkan waktunya untuk membaca sendiri surat-surat keluhan yang masuk perusahaan.

3.       Ibu Greco, Presiden Fidelity bank yang membawahi 124 cabang selalu ikut turun langsung dalam menanggapi keluhan. Ini dimulai ketika Greco hanya menjadi sekretaris 20 tahun lalu, mungkin dikarenakan ia wanita sehingga dianggap lebih sensitif, maka banyak surat keluhan ditujukan ke kantornya.Maka langkah yang ia ambil antaranya:

a. Dia mengerti bahwa konsumen juga harus dibimbing agar mengerti bagaimana usaha perusahaan untuk mengatasi keluhan mereka.

b. Fidelity menugaskan 25 orang untuk mengunjungi, American Exspress, L.L. Bean, dan perusahaan lain yang terkenal memiliki cara penanganan konsumen terbaik untuk mempelajarinya.

c. Fidelity mengembangkan suatu sistem penanganan keluhan konsumen untuk 14 segmen bisnis yang ada secara terpadu. Hal ini memberikan kesempatan konsumen yang bermasalah dengan saving account, auto loan, credit card, bisa menghubungi satu nomor telepon, atau melalui surat.

Grecco masih berusaha membaca surat pada tiap bulannya yang mencapai 120 pucuk. Dan saat ini 87% dari konsumennya merasa sangat puas dibandingkan tahun 1986 yang hanya 57%.

4.       AT&T dan Coca Cola menyedian toll free telephone sistem untuk mendapat feed back dari konsumen di mana konsumen yang menyampaikan keluhan menurun seiring peningkatan kualitas, menjadi 1 diantara 50 telepon. Salah satu pengalamannya adalah saat keluar produk baru, New Coke, dengan bertahap semakin banyak konsumen menelepon menyampaikan lebih suka Coca Cola formula lama. Tanggapan ini telah menimbulkan brand loyalty konsumen. Juga diperoleh, pengalaman percakapan telepon dapat memberi pelayanan lebih cepat dan pribadi untuk menjelaskan dari keadaan. Seiring waktu konsumen semakin cerdas, pandai memilih, dan tuntutan lebih banyak, dan komplain lebih keras. Maka perusahaan harus berhati-hati dalam melatih, memonitor, dan memotivasi karyawan yang menangani para konsumen.

1. General Electric (GE) yang berpusat di Lousville mengirim pegawainya untuk belajar ke Disney University (DU), sebab DU terkenal tahu bagaimana membahagiakan orang.

2. Taylor, manager GE melakukan evaluasi tiga kali setahun berdasarkan produktivitas, sikap, tingkah laku, kehadiran, dan kualitas jasa dengan standar tingkat 80%. Jika sukses akan ditingkatkan dengan standari 85% dalam 5 tahun.

3. GE membuat database raksasa berisi 750.000 kemungkinan jawaban dari 8.500 model keluhan dari 120 macam produk. Dimana tiap jawaban dengan probabilitas >95% akan memuaskan penelepon, dan menghasilkan return 2 kali.

BAB IX

PEMASARAN JASA INTERNASIONAL

9.1       Pemasaran jasa internasional

Globalisasi pasar dan kompetisi mengharuskan semua manajer untuk memperhatikan lingkungan global. Pemasaran internasional didefinisikan sebagai kinerja aktivitas bisnis termasuk keputusan-keputusan penentuan harga, promosi, dan distribusi produk ( barang dan jasa) kepada pelanggan/konsumen di lebih dari satu negara untuk mendapatkan keuntungan.

Sektor jasa memberikan kontribusi terbesar bagi Gross Domestic Product (GDP) di negara-negara maju dan merupakan sumber lapangan kerja utama, baik di negara maju maupun negara berkembang.

Tipe aktivitas sektor jasa yang dominan di negara maju dan negara berkembang cenderung berbeda. Di negara berkembang misalnya, sektor jasa yang dominan cenderung berupa jasa-jasa yang membutuhkan ketrampilan rendah, seperti dalam sektor perdagangan grosir dan eceran, restoran, pariwisata, dan jasa personal. Sebaliknya, di negara maju selain jasa yang membutuhkan ketrampilan dan teknologi rendah, sektor jasa juga didominasi oleh sektor-sektor yang membutuhkan ketrampilan dan teknologi tinggi, seperti jasa media, perangkat lunak, finansial, profesional, dan business services.

Sektor jasa juga berkontribusi lebih besar daripada sektor manufaktur dalam hal pangsa investasi langsung luar negeri di sebagian besar negara maju. Akan tetapi, baru pada tahun 1994 terjadi kesepakatan multilateral pertama dalam hal perdagangan global di sektor jasa. Perdagangan jasa internasional berperan signifikan dalam perekonomian di banyak negara, terutama industrialized countries.

Faktor-faktor yang dinilai berkontribusi pada pesatnya pertumbuhan ekspor jasa internasional dalam beberapa dekade terakhir meliputi :

1.         Suksesnya negosiasi WTO.

2.         Semakin terbukanya negara-negara yang semula bercirikan perekonomian yang tertutup.

3.         Semakin meningkatnya permintaan jasa seiring dengan pertumbuhan ekonomi.

4.         Kemajuan teknologi komunikasi dan informasi.

5.         Semakin menguatnya perlindungan terhadap hak cipta dan karya intelektual.

6.         Terbentuknya blok-blok ekonomi regional (NAFTA dan European Union)

7.         Berkembangnya praktik service outsourcing.

9.2       Faktor Pemicu Internasionalisasi Jasa

Pemasaran jasa internasional berbeda dengan pemasaran jasa domestik dalam sejumlah hal. Perbedaan-perbedaan tersebut berkaitan dengan jarak, sosiokultural, teknologikal, ekonomi, politik serta hukum antar pasar domestik dan pasar luar negeri. Faktor pemicu internasionalisasi jasa bisa dikelompokan menjadi dua kategori utama, yakni firm level drivers dan industry level drivers. Dalam setiap kategori terdapat pemicu spesifik.

1.         Firm level drivers

Kategori ini meliputi sejumlah faktor berikut.

o   Mencari pasar (market seeking). Para eksportir mencari pasar baru dalam rangka memanfaatkan potensi pertumbuhan di pasar tersebut.

o   Mengikuti klien. Klien menuntut pemasok menyediakan jasa yang sama di lokasi baru.

o   Tekanan pasar domestik. Pasar domestik yang ada sudah mulai jenuh.

o   Mengikuti pesaing. Beberapa perusahaan jasa mengamati para pesaingnya yang berekspansi ke luar negeri.

o   Membangun keahlian. Beberapa pasar dipandang sebagai lead countries, di mana inovasi dalam hal teknologi dan strategi disana berlangsung lebih cepat daripada negara-negara lainnya.

o   Melakukan preemptive strikes. Menjadi perusahaan pertama yang memasuki sebuah pasar negara baru biasanya memberikan first-mover advantage apabila market entry tersebut ditangani dengan baik.

o   Pesanan tidak terduga (unsolicited orders). Hal tersebut biasanya terjadi karena sebuah perusahaan jasa memiliki reputasi internasional atau teknologi inovatif yang dibutuhkan untuk menagani proyek tertentu diluar negeri.

2.         Industry level drivers.

Kategori ini meliputi 5 faktor utama yakni sebagi berikut.

·       Faktor persaingan. Contohnya kehadiran pesaing dari berbagai negara, tingkat ekspor dan impor yang tinggi.

·       Faktor pasar. Contohnya semakin berkembangnya transferable marketing dan pelanggan global.

·       Faktor teknologi. Contohnya kemajuan telekomunikasi, komputerisasi dan peralatan elektronik, digitalisasi suara dan video.

·       Faktor biaya.Contohnya ketersediaan dukungan logistik global dan kebutuhan untuk menutupi biaya pengembangan produk yang mahal.

·       Faktor pemerintah. Contohnya adanya regulasi pemasaran dan kebijakan perdagangan yang kondusif.

Lovelock menegaskan bahwa pengaruh kelima faktor utama tersebut berbeda-beda untuk setiap jenis jasa. Berikut ini adalah kategori jasa menurut tipologi Lovelock&Yip.

1.         People-processing services

Dalam tipe ini, pelanggan menjadi bagian utama dari proses produksi jasa yang berlangsung secara simultan dengan konsumsi jasa bersangkutan (hotel, jasa transportasi). Tipe ini bercirikan kontak langsung antara penyedia jasa dan pelanggan. Dalam konteks pemasaran jasa internasional, dibawah ini terdapat tiga opsi yang mungkin dilakukan.

§  Mengekspor konsep jasa. Penyedia jasa bisa bekerja sama dengan pemasok lokal maupun beroperasi sendiri dalam mendirikan service factory di negara lain, (contoh : restoran,bank).

§  Mengimpor pelanggan (importing customers). Pelanggan dari negara lain dipikat dengan daya tarik atau kompetensi unik untuk datang ke service factory di home country penyedia jasa, (contoh : kesehatan, pariwisata).

§  Memindahkan pelanggan ke lokasi baru. Dalam jasa transportasi penumpang, memasuki pasar internasional berarti membuka rute baru ke tempat tujuan yang diharapkan.

2.         Possession-processing services

Dalam tipe ini, penyedia jasa melakukan sesuatu atas produk fisik milik pelanggan untuk meningkatkan nilai produk tersebut bagi pelanggan, (contoh : jasa reparasi peralatan elektronik, cleaning services).

·       Information-based services

Tipe jasa ini meliputi dua jenis, yaitu mental-processing services (jasa yang ditujukan pada pikiran pelanggan, misal berita dan hiburan) dan information-processing services (jasa yang ditujukan pada aset intangible pelanggan, contohnya jasa akuntasi, perbankan). Information-based services dapat didistribusikan secara internasional melalui salah satu dari empat cara berikut.

·       Mengekspor jasa kepada service factory lokal, (film produksi Hollywood ditayangkan di bioskop negara luar Amerika).

·       Mengimpor pelanggan, (universitas luar negeri menerima mahasiswa dari negara lain).

·       Mentransformasikan jasa ke dalam barang fisik dan mengekspornya, (CD musik, DVD game).

·       Mengekspor informasi via telekomunikasi dan mentranformasikannya secara lokal, (download software (aplikasi) komputer).

Jasa internasional didefinisikan sebagai “perbuatan (deeds), kinerja atau usaha yang dilakukan melewati batas-batas negara dalam kontak kritikal dengan budaya asing”oleh Clark, Rajaratnam & Smith. Berbeda dengan barang, jasa bisa berupa kinerja (seperti jasa hukum dan mini seri TV) atau pengalaman yang berbasis peralatan (contohnya, telekomunikasi) maupun berbasis orang (misalnya, konsultasi manajemen).

Beberapa contoh sektor jasa internasional : Perangkat lunak komputer, Konstruksi, Konsultasi, Distribusi, Waralaba, Pendidikan, Hiburan, Jasa Kesehatan, Asuransi, Jasa Hukum, Media, Restoran, Pariwisata, Pengiriman Ekspres, Transportasi, dan lain sebagainya.

Erramili mengelompokkan jasa internasional menjadi dua jenis, yaitu:

1.         Hard services (seperti desain arsitektur, pendidikan, asuransi jiwa, dan musik)

2.         Soft services (contohnya restoran, rumah sakit, laundry, dan hotel).

Hard services tidak terlalu membutuhkan kehadiran fisik eksportir di pasar lokal dan konsumsinya bisa dilakukan secara terpisah dari proses produksi. Sebaliknya, produksi dan konsumsi soft services secara garis besar merupakan proses simultan, dan jasa-jasa semacam itu menuntut local presence perusahaan jasa atau perwakilan yang bertindak atas nama perusahaan tersebut.

Menurut Clark, Rajaratnam & Smith ada empat macam jasa internasional yakni:

·       Contact-based services,

·       Vehicle-based services,

·       Asset-bassed services,

·       Object-based services.

Dalam tipe contact-based services, penyedia jasa konsumen jasa berpindah dari satu negara ke negara lain dalam rangka melakukan transaksi, contohnya jasa konsultasi. Dalam tipe vehicle-based services, aliran komunikasi lintas negara dilakukan melalui radio, TV, transmisi satelit, Internet, maupun “vehicles” fasilitator lainnya, misal siaran MTV. Dalam tipe asset-bassed services, gagasan jasa komersial berkaitan dengan investasi asing langsung memasuki sebuah negara dalam rangka membangun platform operasi, contohnya bank. Dalam object-based services, objek fisik yang berisi jasa dikirim ke negara lain, contohnya perangkat lunak komputer dan DVD.

Patterson & Cicic mengemukakan tipologi perusahaan jasa yang berkiprah dalam pemasaran global berdasarkan dua dimensi utama, yakni tingkat tangibility dan tingkat face-to-face contact yang dibutuhkan untuk memproduksi menyampaikan jasa. Dalam tipologi ini terdapat empat jenis perusahaan jasa sebagai berikut :

1.         Location-Free Profesional Services

Dalam tipe ini, penyedia jasa tidak harus ada di negara lain secara permanen. Strategi market entry biasanya dijalankan dengan cara mengirim personel kunci (misalnya, manajer proyek, environmental scientist) ke negara tujuan pemasaran selama periode waktu yang relatif singkat untuk merampungkan proyek dan kemudian kembali lagi ke negaranya.

2.         Location-Bound Cusomized Projects

Tipe ini lebih bersifat jangka panjang, membutuhkan interaksi personal antara klien dan penyedia jasa, menuntut fleksibilitas dan adaptasi situasional, serta memerlukan kehadiran permanen di negara tujuan pemasaran, contohnya manajemen proyek.

3.         Standardized Services Packages

Tipe jasa ini terkait erat dengan produk fisik, seperti perangkat lunak, compact disc, paket kursus pendidikan jarak jauh terstandarisasi, atau kursus pelatihan teknis. Contoh waralaba.

4.         Value-Added Customized Projects

Perusahaan-perusahaan dalam tipe ini sangat membutuhkan tingkat interaksi tinggi dengan kliennya dalam rangka memberikan layanan sesuai dengan harapan klien. Contohnya on-site training dan penyediaan jasa catering.

9.3       Tantangan Pemasaran Jasa Internasional

Perusahaan yang berkecimpung dalam ekspor jasa menghadapi masalah-masalah yang sama dengan eksportir barang. Akan tetapi, ada sejumlah masalah tambahan yang mempengaruhi strategi pemasaran jasa internasional, di antaranya sebagai berikut.

·                Isu-isu penyampaian jasa.

·                Kebutuhan infrastruktur. Ekspor jasa seringkali tergantung pada infrastruktur yang tersedia.

·                Kebutuhan akan kontak langsung.

·                Proteksi yang lebih besar.

Dan berikut ini beberapa strategi dasar untuk menghadapinya :

·                Embodying. Dalam strategi ini, perusahaan jasa memasukkan atau mengemas jasa dalam produk fisik, contohnya Yves St. Laurent menciptakan “style” dengan cara mengemas jasanya dalam busana yang dijual melalui outlet terkemuka di seluruh dunia.

·                Pemanfaatan teknologi. Contohnya pemasaran melalui e-commerce.

·                Customizing. Sejumlah pemasar jasa dapat melayani permintaan sesuai dengan kreasi pribadi sang pelanggan. Contohnya jasa desainer Giogio Armani.

·                Sistem manajemen superior. Sistem manajemen superior memungkinkan organisasi jasa menangani masalah heterogenitas jasa secara lebih efektif. Penyediaan jasa kualitas tinggi dan konsisten akan mengarah pada terciptanya keunggulan bersaing. Contohnya hotel Hyatt.

·                Kualitas jasa superior. Melalui sistem manajemen berkualitas, penyedian jasa yang unik, ataupun customization. Contohnya Domino Pizza sebagai pemerakarsa home delivery.

·                Macromarketing. Menerapkan strategi-strategi yang dibahas oleh pemerintah (kebijakan), baik di negara asal maupun di negara tujuan pemasaran.

9.4       Mode Of Entry Jasa Internasional

Ada pakar yang berpandangan bahwa proses dasar memasuki pasar luar negeri cenderung sama untuk perusahaan jasa dan manufaktur, namun implementasi proses tersebut berbeda di antara kedua tipe perusahaan.

Gronroos mengidentifikasi tiga general entry modes bagi perusahaan jasa yang memasuki pasar luar negeri, yakni :

1.         Client-following mode,

2.         Market-seeking mode, dan

3.         Electronic marketing mode.

Lebih lanjutnya Gronroos mengemukakan lima strategi untuk menginternasionalisa-sikan sebuah jasa sebagai berikut.

1.         Ekspor langsung. Ekspor langsung jasa biasanya dilakukan oleh para pemasar industrial (Business-to-Business).

2.         System Export. System export merupakan usaha joint export yang dilakukan oleh dua perusahaan atau lebih yang solusinya saling melengkapi satu sama lain.

3.         Direct Entry. Dalam strategi ini, perusahaan jasa membentuk sendiri organisasi penghasil jasa di pasar luar negeri.

4.         Indirect Entry. Digunakan apabila perusahaan jasa ingin menghindari keharusan mendirikan fasilitas operasi lokal yang dimiliki sendiri (sebagian atau sepenuhnya), namun bermaksud memiliki operasi permanen di negara tujuan pemasaran.

5.         Electronic Marketing. Pemanfaatan electronic marketing sebagai strategi internasionalisasi mengandung makna bahwa perusahaan jasa memperluas aksesibilitasnya melalui penggunaan teknologi elektronik canggih. Internet misalnya.

Sementara itu Ekeledo & Sivakumar mengintegrasikan perspektif-perspektif tersebut ke dalam model foreign market entry mode khusus untuk perusahaan jasa. Model ini didasarkan pada klasifikasi produk ke dalam tiga bentuk yakni barang (seperti laundry, peralatan elektronik), softservices (seperti restoran, hotel, dan rumah sakit), dan hard services (seperti asuransi jiwa, musik, pendidikan).

9.5       Pemasaran Jasa Internasional Dalam Marketspace

Implementasi e-commerce menuntut pergeseran paradigma secara fundamental, dari yang semula marketplace yang menekankan interaksi secara fisik antara penjual dan pembeli menjadi marketspace yang mengandalkan transaksi elektronik. Pergeseran itu ditandai dengan perubahan dari geographic business model (location-based) menjadi global business model (virtual marketspace). Dalam tradisional marketplace, lalu-lintas informasi, barang/jasa, dan pembayaran bersifat fisik (location-based). Dalam dunia virtual marketspace, aliran infomasi produk, proses komunikasi antara produsen dan konsumen, distribusi barang/jasa dan transaksi berlangsung dalam dunia maya/virtual. Setiap orang yang memiliki akses ke internet dapat mengambil bagian dalam model bisnis mutakhir ini.

Riset yang dilakukan Parsons menyimpulkan bahwa konsumen yang tertarik berbelanja secara online tidak saja dilandasi motif utilitarian (seperti kemudahan akses, layanan, kenyamanan, biaya rendah, dan jangkauan global), namun juga motif nonfungsional sebagai berikut:

1.         Role playing dan role shift, yakni belanja secara online memungkinkan orang keluar dari peran berbelanja tradisional.

2.         Diversion and escapism, yakni berbelanja online memberikan cara praktis untuk mengakses beraneka macam toko dan produk yang pada kondisi normal sulit didatangi.

3.         Self-gratification, yakni belanja online memungkinkan e-retail therapy (belanja untuk memuaskan diri/menyenangkan diri sendiri).

4.         Mempelajari tren baru ketika situs-situs e-commmerce dijadikan sumber informasi.

5.         Komunikasi dengan pembeli lainnya.

6.         Peer interaction, peer attraction dan word-of-mouse recommendations, yakni tempat e-commerce stores bisa direkomendasikan oleh teman atau kenalan.

Pemanfaatan internet sebagai wahana pemasaran jasa internasional berpotensi mengurangi masalah-masalah yang berkenaan dengan karakterisik intangibility, inseparability, heterogeneity, dan perishability.

Sementara itu untuk konteks online retailing atau electronic etailing (e-tailing), Dann & Dann mengindentifikasi delapan faktor kunci sukses yang disebut “8C” yang meliputi.

1.         Content (isi situs berkaitan dengan produk yang ditawarkan),

2.         Convenience (kemudahan),

3.         Customer care (layanan pelanggan),

4.         Comumunity (komunitas/tersedianya forum),

5.         Communication (komunikasi pelanggan dengan penjual),

6.         Connectivity (koneksi dengan situs pendukung),

7.         Customization (layanan selera pelanggan),

8.         Concern for Costumers and customer concern (pemahaman terhadap pelanggan).

Lebih lanjut, pemanfaatan internet untuk memasarkan jasa secara internasional berimplikasi strategis sebagai berikut :

1.         Layanan pelanggan,

2.         Pengambilan rantai nilai,

3.         Penciptaan rantai nilai digital,

4.         Penciptaan customer magnet.

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip. Manajemen pemasaran (terjemahan Hendra Teguh dan Ronny A. Rusli  AK) Edisi Revisi. Jakarta : PT. Ikrar Mandiriabadi. 1997

Kotler,  Philip. Manajemen Pemasaran.  Jakarta : Pt Indeks Kelompok Gramedia. 2005

Stanton, William J, Prinsip Pemasaran. (terjemahan Yohanes Lamarto). Jakarta : Erlangga. 1997

Sukirno, sadona. 2005. Mikro Ekonomi teori pengantar/sadono sukirno, edisi 1, -21. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Cateora, R.Philip dan Graham, L. John. 2007. International Marketing (jilid 1 edisi 13). Salemba Empat: Jakarta

Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa. Bayumedia: Malang

William J. Stanton. Prinsip Pemasaran.1984.Jakarta;Erlangga

Richard F. Gerson.Mengukur Kepuasan Pelanggan.2002.Jakarta;Penerbit PPM

Philip Kotler dan Gary Armstrong.Prinsip Pemasaran.2001.Jakarta;Erlangga

http://belajar-management.blogspot.com/2010/03/promosi-dan-komunikasi-pemasaran.htm

http://iincimoetz.blogspot.com/2013/01/desain-jasa_21.html

galuh_triishafil.wordpress.com/Manajemen Pemasaran/Kepuasan Pelanggan/03-10-2011/11:21:55

www.google.com/Pemasaran/Kepuasan Pelanggan/01-10-2011/08:37:24

http://businesslounge.co/?p=9579

-          www.wikipedia.com

-